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海南大润发
时间:2012-01-12 14:41:35    来源:海南岛国际旅游网    

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企业概况:“大润发” 系台湾润泰集团流通事业的经营品牌,是由台湾润泰集团投资创办的会员制大型连锁综合超市,主要经营生鲜食品、各类副食品、日用杂品、家用纺织、文化体育用品和五金家电等,商品达三万多种。

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主要情况:

  一,创先争优活动展开

  (1)进行消防培训、消防演习,全面检查店内消防设施配备。

  (2)海南国际旅游岛专题培训,学习海南国际旅游岛建设的有关文件和政策,更好地服务于国际旅游岛建设。

  (3)举办海南国际旅游岛印象专题演讲比赛。

  (4)服务语言培训,使服务人员拉近与顾客的距离。

  (5)退换货服务规范培训。

  (6)赠品区服务规范培训。

  (7)收银员服务规范培训。

  (8)举办服务规范、礼貌用语比赛。

  二,基础指标:1996年9月由润泰集团创立大润发流通事业股份有限公司,以最直接、最生活化的方式为消费者服务,网罗优秀的经营管理人才,运用现代化营运系统,快速地在台湾和大陆展店。目前在海峡两岸已有一百余家大型超市,年销售总额约人民币400亿元,在大陆位居第一;企业以新鲜、便宜、舒适、便利的理念服务社会。

  2009年-2010年,连续两年:

  中国连锁百强排行榜中大润发排名第六!

  在大卖场零售业态中,销售总额大润发位列第一!

  主要外资连锁大卖场单店业绩中大润发雄踞榜首!

  在联商网供应商对零售商的满意度调查中,大润发在“综合满意度指数”及“营销满意度指数”中被评为卖场行业第一!

  鉴于海南经济、社会良好的发展趋势,我们怀着诚挚的热情进驻海南省。在省、市各部门领导的关心帮助下,位于海口国贸商业区宜欣购物公园的第一家“大润发”超市(海口国贸店)于2006年9月26日正式开业,标志着大润发超市正式入驻祖国宝岛海南,国贸店开业以来连创佳绩, 2007年12月2日大润发国兴店也成功开业;2010年海口大润发两家店营业额近10亿元人民币,年上交利税 2756万元,解决当地就业人群3300余人,并为稳定当地物价起到重要的社会作用,“大润发”良好的服务品牌已在海口市广大群众中取得广泛好评。

  三,人力资源管理:

  1,管理机构设置:

  为了从指挥系统上保证决策的实施,分设客服部、采购部、营运部,各部分设最高负责人。选择适合自身具体情况的软件和模块,实现了信息的共享和企业作业的流程化、标准化。

  2,服务操作标准和服务规范要求:

  语言服务:

  (1)顾客交谈时声音过高或过强,显得粗暴、生硬。声音太低

  则显得沉闷无力,声音短促或拖长,则显得厌烦,语调不同会给顾客截然不同的感觉,因此,在与顾客交谈时,要注意语调适中,口齿清楚,使顾客听起来亲切、悦耳。

  (2)充分尊重顾客的人格和习惯,态度和蔼,语言亲切,根据

  顾客不同的年龄、性别、爱好、职业等有礼貌的用好敬语,恰当得体而有分寸。

  a)介绍商品、回答询问时一般不要运用商业名词或术语,尽

  可能让顾客一听就明白,说话用语要准确,精练,含意要清楚,不说空话,废话,给顾客节约时间。

  b)内容和动作表情要一致,即和顾客说话时,要面带微笑、

  眼迎顾客、语言礼貌、动作轻盈,使顾客感到亲切、真诚。

  c)要主动和顾客打招呼,主动询问顾客要求,主动拿递商品,

  展示和介绍商品,把顾客当亲人,热情招待,使顾客感觉到家的温暖。

  d)耐心帮助顾客挑选商品和退换商品,回答顾客询问,多问

  不厌,多拿不烦,当好顾客的好参谋,虚心听取顾客的建议和批评,不计较顾客言语轻重,要求高低,态度好坏。千方百计为顾客着想,努力节省顾客时间,操作又快又准,真正达到让顾客高兴而来,满意而归。

  服务台服务人员仪容仪表要求:

  1、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,

  不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

  2、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、

  脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸

  带微笑,面向顾客,精神饱满。

  3、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带

  微笑,面向顾客,精神饱满。

  培训工作:

  全店每月制定培训计划,如:

  (1)防知识培训

  (2)切服务落实

  (3)节假日注意事项

  (4)设备的保养

  (5)网络故障处理

  (6)档期活动细则等

  四,经营管理

  1,经营管理规章制度

  (1)商品陈列的基本原则:

  价格清晰,分类清晰,陈列位置合理,随手可得,商品可正常销

  售,无错标漏标,包装破损,配件不全,标价不清的现象。

  (2)吊挂商品的陈列要求:

  满钩陈列:饱满陈列的要求

  自然下垂:不因陈列过多而破坏美观.

  间距紧凑:正面陈列,不相互遮挡倾轧.

  层距合理:不高不低,不露背板

  (3)大拇指商品的陈列要求:

  每个大拇指商品要放置一个大拇指牌;

  大拇指商品多层陈列的在黄金视线放置一个大拇指牌;

  在最底层陈列的要配以大拇指地贴;(地贴的贴法)

  贴在离排面最近的一整块瓷砖上,地贴箭头指向货架卡的红箭头。大拇指商品陈列在每个小分类的最前边。

  (4)垂直陈列:

  以左为准:陈列商品时以货架的左端为起点;

  不要跨背:尽量减少跨背陈列的商品;

  宁松勿紧:商品不要互相遮挡,展示商品全部外观

  宽处找齐:(不规则商品)陈列时通过适当加大面宽来使商品垂直。

  (5)仓库整理的基本要求和方法:

  基本要求:进得来,出得去,看得见,拿得着。

  基本方法:按部门,课别,分类存放;上轻下重,上小下大;减少半箱货,及时封箱;破包区单独规划并按时整理;库存单填写清楚,粘贴牢固,贴于库存箱的左下角;栈板堆放商品要交叉叠放,高度不超过1.4米,用捆扎带固定。栈板定期拉出来清理下面的散包商品和垃圾。重架下的栈板外缘要放置在一条线上。

  2,受理投诉制度

  1、 本公司售出之商品,顾客在购买商品日7天内不满意的未拆封原包装商品。

  2、 本公司售出之商品,顾客在购买商品日起15天内发生性能故障或其他质量问题顾客退货或维修服务。

  3、 本公司售出之商品买贵退价差的商品。

  4、 以下商品除外::

  (一)有碍卫生无法再销售的商品(如:内衣、内裤、袜子)。

  (二)烟、酒类商品及生鲜类食品。

  (三)已拆封之消耗性商品(如:电池、胶卷)。

  (四)知识产权类商品(如:软件、音像、书籍)。

  (五)商品包装损坏,配(附)件不全。

  (六)已修改之服饰。

  (七)未尽事宜,请参照三包规定办理。

  五,营销品质:大润发的标志中心为一个反白的人形,代表“以人为本”的经营理念。跃动的“R”字人形,除了表示集团名称字首外,更是追求进步与行动的象征。代表润泰集团圆融与亲和的椭圆造型,有着向前转动发展,不断绽放出光热,朝着国际化的意念,期望能早日实现“润泽社会 泰安民生”的远景。

  六,安全管理:

  1,安全预案的制定

  对于下列情况均制定了安全预案:

  (1)顾客在卖场受伤紧急预案

  (2)火警、火灾消防紧急预案

  (3)卖场爆满紧急预案

  (4)停车场爆满紧急预案

  (5)刑事治安案件紧急预案

  (6)自动扶梯故障紧急预案

  (7)突发性电源故障紧急预案

  2,安全教育培训及安全生产责任

  (一)消防安全教育、培训制度

  1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式,提高全体员工的消防安全意识。

  2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度,做到依法治火。

  3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

  4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

  5、对新员工进行岗前消防培训,经考试合格后方可上岗。

  6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

  (二)食品安全教育、培训制度

  认真学习和贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关的法律、法规和规章,遵守自愿、平等、公平、诚实信用原则,与供货商或生产商签订合同,明确双方的权利义务,遵守商业道德与社会公德。

  (三)安全生产责任

  1,依法建立安全生产管理机构,配备安全生产管理人员。

  2,建立安全生产责任制和各项规章制度。

  3,持续具备法律、法规、规章、国家标准、行业标准规定的安全生产条件。

  4,确保资金投入满足安全生产需要。

  5,依法组织从业人员参加安全生产教育和培训。

  6,如实告知从业人员作业场所和工作岗位存在的危险、危害因素、防范措施和事故应急措施,教育职工自觉承担安全生产义务;

  7、为从业人员提供符合国家或行业标准的劳动防护用品,并监督教育从业人员按规定使用;

  8、安全设施、设备符合安全管理的有关要求,按规定定期进行技术检测效验。

  9、依法制定安全生产事故应急救援预案;

  10、及时发现、治理和消除安全隐患;

  11、按要求上报安全生产事故,做好事故抢险救援,妥善处理事故伤亡人员依法赔偿等善后工作;

  12、法律、法规规定的其他安全生产责任。

  (四)超市经理安全生产职责

  1、认真贯彻、执行《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》等法律法规,掌握本单位的消防安全情况,保障单位消防安全符合法律、法规及消防技术规范的要求;

  2、建立消防安全组织,确定本单位的消防安全管理人员的职责范围,责任到人分工明确;

  3、确定消防安全责任制,落实消防安全制度和保障消防安全的操作规程;

  4、组织防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理设及消防安全的相关问题;

  5、对义务消防小分队定期进行教育培训,制定灭火和应急疏散预案并实施演练;

  6、定期组织对本部门的消防安全教育、培训。

  (五)超市副经理安全生产职责

  1、配合正职做好日常消防安全工作的管理;

  2、负责安全生产制度及措施的具体落实、实施;

  3、在正职不在时负责本部门消防安全的全面工作;

  4、负责安排、督导每日消防安全检查,消防器材、设施、消防通道、用电设备、电源、电线插头、插座的每日安全检查,及时发现安全隐患及时处理,防患于未然。

  (六)安全主管安全生产职责

  1,制定所辖区域安全生产责任制度,把区域内用电、消防设施、门窗、货架等安全检查情况落实到人,排好班次,做到安全时刻有人管。

  2,负责所辖区域正常经营秩序,积极负责对职工安全生产技能、安全生产意识的培养,保证辖区内人人都是安全员;

  3, 负责辖区内的业务经营,但当业务与安全发生冲突时,要检查经营让位于安全的原则。

  4, 当辖区内有安全隐患时要积极上报整改,严禁不报告,不处置,敷衍了事。

  (七)财务主管安全生产职责

  1, 负责财务系统及前台收款系统的安全生产责任的落实,保证辖区内系统的安全运行。

  2, 积极教育员工增强安全生产意识和安全生产技能,避免由于操作失误造成结算、收款系统失常,引起经营秩序的混乱。

  3, 对于突发系统的异常情况要立即组织补救措施,尽可能减少前台的秩序混乱,并争取尽快使系统恢复正常。

  (八)营业员安全生产职责

  1、安全生产人人有责,每个职工都应在自己的岗位上认真履行各自的安全职责,对本岗位的安全生产负直接责任。

  2、认真学习和严格遵守各项规章制度,遵守劳动纪律,不违章作业,在经理主管安排的安全值班期间要提高警惕,积极负责。

  3、正确分析、判断和处理各种事故苗头,把事故消灭在萌芽状态。在发生事故时,要立即如实上报,及时启动应急救援预案,保护现场,做好详细记录。

  4、积极参加安全生产教育培训、岗位技术练兵和事故预案演练。

  5、有权拒绝违章作业的指令,对他人违章作业有权加以劝阻和制止。

  (九)防损安全生产职责

  1、负责超市的防火、防盗、防暴、防破坏和安全保卫工作的布置、检查、监督、预防、落实,负责紧急事故的应急早期处置及配合相关部门进行事故的紧急处置。

  2、负责治安联防、保障财产、商品和人身安全。

  3、协助公安部门侦破和追查内部刑事案件和重大治安案件的调查处理工作。

  4、负责超市全面消防工作,主管落实全体员工的安全生产教育培训、演练。

  5、负责消防器材的维护、检修、保养工作,保证器材的正常使用性能。

  6、负责店堂、后院的安全警卫工作,制止、纠正违反安全规定的行为。

  7、负责店门的开启和封闭的管理。

  8、每日上午,会同电工认真进行用电线路、用电设备、消防设施的安全检查,发现隐患及时上报整改,并做好每日检查登记工作。

  9、每日营业结束前,会同值班经理认真进行清场检查工作,并做好值班清场登记。

  七,诚信品质与社会责任:

  1,诚信品质

  国贸店开业五年以来先后获得: “2007年度先进工作单位”、 “2008年度安全食品”示范店,“海南省产品质量和食品安全”示范店、海南省“千村百店放心消费”示范店、全国“千村百店放心消费”示范店、“AAA级海口市食品安全”信用企业等荣誉称号。

  2,社会责任

  1,安全生产和环境保护

  超市是公共聚集地,保障顾客的人生安全是超市基本的社会义务和社会公共利益的第一要素。公司在新店开发中,首先需要获得消防部门的批准, 为此,公司新店设计及施工中,专设消防费用,严格现场施工管理,并不断提高消防管理及器材费用的支出。日常经营时,必须保障消防通道的畅 通和安全门处于可使用状态。环境保护也是公司新开门店的重要考虑因素。 相邻关系的确立,必须重视场地周围的环境影响,包括噪声、雨水和污水的分离及排放。

  2,促进社会就业,保障职工权益

  我国是一个人口大国,就业形势严峻,就业任务相当繁重。解决我国就业问题关系改革发展和社会稳定。在公司持续稳健的发展中,为社会创造了大量的就业机会,建立了民主、公正、互爱的工会组织,不断改善职工福利待遇,关爱困难职工、老员工的家庭生活,依法保障职工权益。长期以来,公司高度重视带动社会就业,积极吸纳大中专毕业生、农村剩余劳动力转移就业和安置下岗职工再就业。

  3,持续改善职工福利待遇

  公司根据《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规,坚持“自愿平等、双向选择”的原则,与在职员工签订了《劳动合同》,依法明确了职工合法权益和义务,为职工提供“五险一金”、带薪年假、产假、病假等福利。公司建立了各级民主、公正、互爱的工会组织,工会组织在民主管理、关爱职工、关系协调等方面充分发挥了十分积极的作用,大力落实工资集体协商制度,逐步提高职工工资待遇;开展“职业道德规范”、“优秀员工”、“优秀主管”等评优评先活动,持续开展“关爱职工”行动,对职工生日、结婚、计划生育发放礼金及发放直属亲属重病、丧事、灾难慰问金。

  4,为职工提供广阔的职业成长空间

  公司始终坚持“以人为本、人尽其才”的理念,大力倡导来大润发超市不仅是就业,更是在这个平台共同创业,为职工干部提供了广阔的成长空间。一批店长、负责经理等中、高层干部及异地领军人物从基层做起,在公司的发展中得到了良好的锻炼和成长,凝聚了一批与公司共同创业、风雨同舟的老员工,分别被公司授予“成长明星”、“十年老员工”。公司建立了内部竞聘的选才机制,按照“公平、公开、公正”的原则,通过公司信息系统公开发布新开设门店或集团职能部门的竞聘公告,涵盖经理、经理助理、课长、副课长、人事干事、资深员工、防损、美工、等各种岗位,在职员工均可参与适合自身的岗位竞聘,使广大职工都有机会得到新的更大成长。

  5,供应商权益保护

  与供应商建立良性共赢合作关系。在自身做大做强的同时,努力带动上、下游厂商协同发展,与广大供应商确定合理的结算制度,建立良性、共赢的零供合作关系

  6,消费者权益保护

  公司始终坚持“顾客至上”的服务理念,持续提升整体服务水平,满足消费者多样化、个性化、人性化的购物和服务需求,严格落实好退(换)货服务承诺。

  积极做好12315 维权点创建工作。在门店设立工商12315 消费者维权点,主动接受政府和百姓的监督指导,有效保障消费者合法权益,作为工商部门“12315”消费者维权服务网络的延伸,认真受理消费者投诉,专人负责接待顾客投诉。

  7,努力提升综合服务水平。

  由总部组成专门工作小组到门店进行指导,对门店客服人员进行系统化、职业化培训和演练,提高现场调解顾客投诉的综合能力。编制图例、文字并茂的客服文件,形成规范化的服务标准。

 
编辑:林可婷
 
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