和游客谈“情”说“爱”

来源：     作者：陈曼莉    2011-09-27

　　不久前，我受海南一旅行社特派接待了一个老年散客团（最长者81岁，最小65岁）。此团为长线团，即游客旅游目的地分别为港澳珠、海南和桂林。由于游客年龄层次高，又是第二站，很多导游都委婉拒绝接待。作为一名老导游，我深知接待这样一个夕阳红团队的个中滋味。

　　我在接到这个团的第一段话中就这样讲：“各位叔叔阿姨，欢迎来到海南国际旅游岛！见到你们就像见到我自己的父母，所以，从今天起我将对我父母的爱转移到你们身上，因为我深深知道你们来海南一趟很不容易，希望不枉此行，给安康晚年留下美好印记。不过，说归说，做得怎样，请各位叔叔阿姨拭目以待。如果满意了，我相信大家心里都会认可又多了一个可爱的孩子。”

　　在行程的安排上，我采取慢中求稳、慢中知乐的游览节奏进行，让老人们在轻松中愉悦。当有的老人停下来歇息时，我会主动上前询问有何需要，并与之聊聊天、拉拉家常，避免老人们身处异地产生孤寂感。

　　在住宿方面，我会每次提前请求宾馆将空调调到适当温度，让老年人入住有种舒适感。我还坚持每晚去查房看望，因为每晚都有我意料的事情发生，有人不知怎么开门，有人不知怎样取电，有人不知如何烧开水等等。我会到每个房间亲手为他们做好或手把手地教会他们。面对40多人的团队，这样的工作至少需要一个多小时。我想这些细节能进一步拉近了与老人们的关系。

　　还有很重要的就是饮食问题。我在每餐之前都会打电话请求餐厅在口味和菜肴上作出适当的调整，以满足老年人的饮食习惯。就在接团的第二天下午，老人们都纷纷说想吃点稀饭。我马上和宾馆餐厅协商此事。最后，我只得请老人们先回房间休息等待晚餐通知。由于餐厅人手不够，我只好亲自下厨煮出了平生第一大锅稀饭。

　　在老人们用餐的过程中，我不时地问口感如何。突然，有一位叔叔站起来大声说：“各位停一下，你们知道今晚的稀饭是谁做的吗？是我们的导游，我建议大家用热烈的掌声感谢我们的孩子！”餐厅其他的团队在掌声中都投来了赞许的目光。那一刻，我感觉我是万绿丛中的一点红。

　　在购物方面，我也会真诚地提醒他们值与不值。在娱乐方面，我尽量挑选适合老年人的活动让其参与。在平时的讲解和说笑当中，我也尽力和年老人一起回忆当年，甚至找到很多经典老歌，深情地唱给他们听，他们便在舒缓的旋律中愉悦地消除车中疲惫。有的还会受我的影响，被我邀请到前排高兴地展示才艺，活跃旅游氛围。我更加坚定：导游应和游客朋友更多地谈“情”说“爱”。