借力创先争优 海南酒店业打造"海南服务"品牌

来源：海南日报     作者：林可婷    2011-10-14

 

　　中国第一家五星级度假酒店，在1996年诞生于海南；三亚亚龙湾国际度假酒店品牌一字排开，是国内高星级度假酒店所集中的区域；十余家国际度假酒店积极抢滩海南，作为进军中国市场桥头堡……

　　说起海南旅游饭店，一系列的荣耀闪耀眼前。“虽然海南旅游饭店特别是度假酒店在行业中处于领先地位，但服务水平尚不能完全适应国际旅游岛建设需要！”省旅游协会旅游饭店协会会长张会发表示，全行业将以旅游行业创先争优为契机，大力打造“海南服务”品牌。

　　酒店要打造“海南服务”品牌

　　与旅行社、景区相比，旅游饭店是最早制订标准化建设的，也是旅游行业中最具备标准化建设条件的。在国内旅游市场，海南旅游饭店特别是度假酒店早已成为标杆，在一次全国度假酒店的评比中，十个奖项海南获得了其中七个。

　　现在，海南拥有全国最多的度假酒店品牌，然而，是否就意味着海南的服务已经是国际一流？张会发认为，国际酒店集团带来的国际化经验，需要一个本土化的过程；而本土酒店，需要学习国际经验提升自己。

　　“创先争优对行业是一次整体提高人员素质的平台。”张会发表示，协会将号召业界积极响应这一活动，一方面会举办服务技能大赛，树立标杆，树立明星。更为重要的是提出“海南服务”品牌，这将会是打造海南旅游整体品牌一个非常好的切入点。

　　专属于海南岛的“海南服务”

　　什么是“海南服务”品牌？旅游饭店分会的理解是：通过服务让游客既可以享受到海南的阳光、沙滩、空气，也享受到海南的文化、民俗、美食以及高品质的服务。

　　这是一个系统工程，目前旅游饭店分会正积极与省内高校联系，希望能够将旅游饭店的实践及时提升到理论的高度，进而推出一系列的标准来向国内外业界展示“海南服务”的品牌，让游客能够在不同的海南酒店感受到一样的“海南服务”。

　　在张会发看来，“海南服务”首先是专门代表海南这个区域的，要能够代表和体现本地人文、民俗内涵，针对客人提供的具备本岛特色的、能代表本岛形象的服务，来感受的与众不同的“海南服务”，其中可能会包含当地的民俗习惯，或是自然特色。如游客到酒店，送上一杯新鲜菠萝汁，让游客在前台享受到悠闲的服务。

　　“让游客慢下来，充分体验和感受海南的休闲度假氛围。”张会发特别提醒，这种慢并非效率慢下来，而是通过营造一个轻松的氛围，让游客感受到与北京、上海、广州等这些商务城市不一样的城市内涵。

　　希望成为国际旅游岛品牌

　　经常到国外著名旅游胜地考察的海南旅游饭店人，对那些地方浓郁的特色服务就感受颇深：到夏威夷，一句“阿罗哈”包含了太多含义；在巴厘岛，从建筑到服饰到问候方式，都在向游客展示和演绎“巴厘岛风情”。

　　张会发认为，这就是一个地方的旅游符号，也是一个旅游目的地最好的宣传。海南建设国际旅游岛，正需要这样一个符号来引导整个行业的发展，而这背后就是服务的支撑、标准的支撑。旅游饭店业会集全行业力量，利用此次创优争先的契机，携手科研机构共同来打造“海南服务”。

　　“非常希望这一行动能够得到省委、省政府重视，能够集全社会、全行业之力，共同打造‘海南服务’品牌。”张会发认为，可以在全行业甚至全社会推广“海南服务”，如出租车行业、商店酒楼等，只是具体的表现形式不一样罢了。（记者杨春虹）