海口公交三举措创文明 设客服中心公开投诉电话

来源：     作者：林可婷    2011-12-13

干净的4路公交车。(南海网记者高鹏摄)

工作人员记录乘客投诉内容。(南海网记者高鹏摄)

　　南海网海口12月13日消息(南海网记者高鹏)12月13日，海口市公交集团组织开展了“争星创优、文明公交”行业文明创建活动，通过统一更换车内标识牌、设立客户服务中心、组建稽查大队等工作，提升海口市公共交通服务质量和水平。

工作人员安装新的交通线路图(南海网记者高鹏摄)

　　统一车内标识，每辆车回站必须清洁

　　13日上午，南海网记者在海口4路公交(国贸-府城)的国贸终点站看到，每辆车回到终点站，司机都会仔细检查车上是否有乘客遗漏的物品，清洁人员会清理车内的垃圾、擦掉明显的污渍。今天的工作人员较平常还多了一项工作：在每辆公交车内安装新的公交路线图和司机工作守则等。

　　海口公交集团相关负责人介绍，该集团目前有960余辆公交车，将在12月13日内全部统一更换车内新的标识牌。由于以前公交车上的自动报站系统有时会和挂着的公交线路图不符，这多少会给外地游客乘车带来不便。通过更换新的公交线路图、司机工作守则、温馨提示等车内标识牌，可以更方便乘客乘车、了解司机必需的工作态度等。每辆车在回站后，都必须整体清洁，每天晚上还要洗车、拖地，保证车容整洁。

　　设立客服务中心，投诉建议请拨66663066。

稽查队员在明珠广场站告诉乘客如何换乘(南海网记者高鹏摄)

　　据了解，海口公交集团整合了先前两家公交公司的投诉中心，并于12月1日成立了统一的客户服务中心。该中心负责受理乘客对公交方面的投诉、咨询及建议，如果乘客对公交有意见或建议都可拨打66663066反映。

　　该中心工作人员告诉南海网记者，他们每天7时-23时有3名工作人员上班，下班时间将转为电话录音，工作人员会在第二天上班时间将电话录音内容整理并反映给集团相关部门进行处理。投诉内容由相关部门进行调查，并根据《司乘人员违规处罚标准》进行处罚，最迟在24小时内反馈给乘客，保证投诉者满意。根据规定，司乘人员不得与乘客发生口角、肢体冲突等，若有发生，属于重大违规，轻则罚款、教育，重则下岗培训乃至辞退。

稽查队员引导公交进站(南海网记者高鹏摄)

　　组建稽查大队，规范公交行车进站等作业

　　据介绍，为了彻底整顿海口市公交行业各类不文明行为，海口市公交集团在12月2日组建了稽查大队，对公交车辆执行稽查。每天上下班高峰期，稽查队员会在全市范围人流量大及多条公交线路经过的22个站点固定稽查，引导公交车辆有序进出站和乘客有序上下公交，对违规公交车辆和司机进行记录和纠正。除此之外，稽查队员还要对全市的公交车辆调度室稽查，规范管理人员的操作等。

　　海口市公交集团董事长助理王国捷说，海口市公交集团计划通过系列的行业文明创建活动，建立“后台为运营、机关为基层、全员为乘客”的服务机制，提升服务质量、行业诚信度和群众满意度。力争2012年底实现全集团公交和出租车投诉案件同比下降50%，违规次数同比下降60%以上，市民满意度达到80%以上。