海口公交集团设立客服中心 投诉可拨66663066

来源：     作者：林可婷    2011-12-14

　　本报海口12月13日讯（记者文刚）“去医学院怎么坐车啊？”今天上午，从北京来海口过冬的赵女士试着给刚开通的海口市公交集团客服热线66663066打了一个电话，没想到客服中心的工作人员不但耐心回答了她的问题，还随时欢迎她多提意见。

　　为了进一步提升海口市公共交通服务质量和服务水平，树立城市公共交通行业的良好形象，今天一大早，海口市公交集团就组织开展了“争星创优、文明公交”行业文明创建活动，活动主要包括统一更换车内标识牌、设立客户服务中心、组建稽查大队等。

　　统一车内标识线路站点清晰可见

　　今天上午，记者在海口4路公交(国贸-府城)国贸终点站看到，工作人员正在停放车辆的车厢内摆置乘客提示牌，内容涉及公交线路示意图、乘客文明守则、海口市公交集团温馨提示、公共汽车司乘人员工作守则共四方面的内容。

　　据了解，此前海口市内一些公交车车厢内线路示意图与自动报站系统不相符，有的车厢内甚至没有线路示意图，给一些不熟悉公交线路的乘客带来不少麻烦。“尤其是外省游客乘坐公交车，更难把握方向。”海口市公交集团相关负责人说，通过更换新的公交线路图、司机工作守则、温馨提示等标识牌，可以给乘客创造一个更加方便温馨的环境。

　　特别值得一提的是，今后市民在乘坐公交车时，在车厢内都能看到一个“公共汽车司乘人员工作守则”提示牌，上面明确公交司乘人员的工作标准。在提示牌的右下方，还写明投诉电话，如果乘客在乘车时发现司机或乘务员态度欠佳，即可拨打电话投诉。

　　设立客服中心实行24小时值班制

　　据了解，海口公交集团整合了先前两家公交公司的投诉中心，并于今天正式启动客户服务中心。该中心负责受理乘客对公交方面的投诉、公交线路咨询及建议，如果乘客对公交有意见或建议都可拨打66663066反映。

　　该中心工作人员告诉海南日报记者，客服中心实行24小时值班制，当客服中心工作人员接到市民对司乘人员服务进行投诉后，会详细记录投诉车辆、线路、当班司机、投诉内容等，并会及时反映给线路所在公交公司，相关公司将要对投诉内容进行调核实查，随后会根据《司乘人员违规处罚标准》进行处罚。

　　根据要求，公交公司要在24小时内对市民投诉处理结果向客服中心反馈，随后客服中心的工作人员会将处理结果反馈给投诉的乘客，“如果反馈的处理结果乘客不满意，我们会继续对被投诉司机做相应处理，直到乘客满意为止。”

　　组建稽查大队规范公交行车进站

　　据介绍，为了彻底整顿海口市公交行业各类不文明行为，海口市公交集团组建了稽查大队，对公交车辆执行稽查。每天上下班高峰期，稽查队员会在全市范围人流量大及多条公交线路经过的22个站点固定稽查，引导公交车辆有序进出站和乘客有序上下公交，对违规公交车辆和司机进行记录和纠正。除此之外，稽查队员还要对全市的公交车辆调度室稽查，规范管理人员的操作等。

　　海口市公交集团相关负责人说，海口市公交集团计划通过系列的行业文明创建活动，建立“后台为运营、机关为基层、全员为乘客”的服务机制，提升服务质量、行业诚信度和群众满意度。力争2012年底实现全集团公交和出租车投诉案件同比下降50%，违规次数同比下降60%以上，市民满意度达到80%以上。