海南12315:为游客提供零距离服务

来源：     作者：陈曼莉    2012-03-19

　　“您好！这里是海南省工商局申诉举报中心……为了维护您的消费权益，通话时我们将全程录音。”在海南，随时拨打12315，耳畔就会传来这样温馨的提示音。

　　海口市龙华区坡博路19号，一座3层小楼，门口挂着“海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心”牌子。指挥中心现有工作人员27名，其中党员18名。近年来，他们以“维护消费者权益，打造民生响亮品牌”为宗旨，精心组织开展创先争优活动。指挥中心被授予全国巾帼文明岗、全国工商行政管理系统先进集体等荣誉称号。

　　海南12315指挥中心的前身是12315热线电话。如今，该中心同时在海南省各市县建有24个分台、1035个投诉站，配有专用电话347部、专用市场巡查车33辆，专业执法人员1059名，形成了覆盖全省的执法维权网络。截至目前，指挥中心共接听电话约56万次，其中咨询约34.9万件，申诉约为17.7万件、举报约为3.4万件，办结率达98%以上，为消费者挽回经济损失1.5亿元，被群众誉为“消费者的保护伞”。

　　2007年初开始，海南省工商局把12315指挥中心当作服务民生的“前哨”工程来抓，率先实现全省统一受理、市县分级处理，率先实行全天候24小时人工值班值勤。24名全日制本科学历以上公务员被充实到指挥中心，并引进GIS地理信息系统（即电子地图），大大提高了中心服务水平和效率。

　　紧紧围绕服务海南国际旅游岛建设的中心任务，指挥中心推进12315进景区、进旅游购物点、进酒店，全省建成12315消费维权联络站3763个，为游客提供零距离服务。针对海南旅游购物点、海鲜排档欺客宰客严重的旅游乱象，在旅游黄金周期间，指挥中心对三亚、琼海、万宁等市县的旅游购物点、海鲜排档实施“一人一店，两人一组”的坐店监管消费维权模式，对投诉案件实施限时报告、限时办理制度。快速处理了一批典型欺客宰客案件。

　　2010年3月，海南12315指挥中心接到德国游客施密特先生投诉称：他和朋友在三亚湾路某海鲜店消费，经营者不顾其强烈抗议，将其还未决定是否要购买的海鲜摔死强制要求他们买单。他非常气愤，认为商家存在严重欺骗消费者行为，要求工商部门帮助处理。指挥中心主任肖亮接到报告，立即组织调查，配合辖区工商部门进行妥善处理。消费者及时拿到了应退回的款项，经营者受到严厉处罚。

　　2010年3月，一名广州陈姓女游客在琼海市某珠宝店购买了总价1.2万元的首饰。陈女士回到广州后，发现首饰是假的，给指挥中心发去了一封投诉信。“没有想到海南12315不到24小时就使事情得到圆满解决，1.2万元现金顺利地划入我的银行卡中。”她后来在感谢信中说，“如此重视游客的权益，如此高的办事效率，让我们看到了海南建设国际旅游岛的希望。”

　　(来源:人民日报)