海口公交车出租车投诉下降5成 市民满意度超78%

来源：南海网-海南日报     作者：林可婷    2012-04-11

　　“争星创优·文明公交”活动开展半年成效明显

　　本报海口4月10日讯(记者文刚)今天上午，记者从海口市公交集团召开的“争星创优·文明公交”经验交流会上获悉，公交集团开展“争星创优·文明公交”活动以来，下属公交和出租车投诉案件同比下降50%，违规次数同比下降60%，市民满意度达78%以上。

　　据了解，海口市公交集团积极响应省、市“文明大行动”的号召，自去年11月起开展“争星创优、文明公交”创建活动，全面部署创建文明行业工作，对集团公司所属的46条公交线路进行挂钩责任制，各运营企业高管全部挂线负责，实行责任追究制。

　　活动开展以来，已实现了公交和出租车投诉案件同比下降50%，违规次数同比下降60%以上，市民满意度达到78%以上的目标，让服务品质达到一个质的飞跃。

　　值得一提的是，活动期间公交集团旗下公交、出租车交通违章一直保持下降态势，有责事故率不断降低。从去年12月至今年2月，各类违章违规事件比去年同期的916件，下降了61.02%；有责事故98起，比去年同期的188起，下降了52.12%；无亡人事故发生。

　　据介绍，为深化星级线路和星级司乘人员的创建，海口市公交集团于去年12月1日成立了客户服务中心。中心共设客服人员10名，保持24小时不间断服务受理工作。

　　截至今年3月1日，集团客服中心共接乘客来电6450起，其中投诉电话962起，同比下降55.05%，表扬58起，同比上升11.58%。针对乘客各种问题的回复率100%，重大问题解决率100%，客服人员回答乘客业务咨询的准确率95%以上，乘客对客服人员回复问题的流程、效率及态度满意率100%。