海南呀诺达：绿色服务携手游客打造善行旅游

来源：     作者：王吉拉    2012-10-29

 

　　【摘要】关爱生态、保护自然；创先争优、文明服务；善行旅游，和谐社会；质量监督、安全第一；令行禁止、快速反应；让游客“乘兴而来、感动而归”；四个起来：礼敬起来、脸笑起来、路走起来、垃圾捡起来；人人四员：接待员、导游员、驾驶员、清洁员；用百分之百的热情，解决百分之一的问题；让习惯符合标准，让标准成为习惯……

　　海南“呀诺达”——用翡翠为国际旅游岛点晴，这一“绿色产品”靓化着中外游客的双眸，净化每一位游客的心灵。

　　一个形象独特的V字礼，一句亲切地道的海南方言“呀诺达”，一个热情洋溢的微笑，一种优质温馨的人性化服务……走进海南呀诺达，便可看见身着绿色T恤的“雨林精灵”，腰间系一个胜似百宝箱的小背篓，为游客提供着旅游必需品、装载着随身携带物品、垃圾等，一抹温暖便在心中开出了花。

　　经过4年多的发展，2008年2月2日试营业的海南呀诺达雨林文化旅游区，已发展成为一个集观光度假、参与体验、休闲娱乐为一体、可持续发展的文化中心；具有国际水准的综合性、复合型生态文化休闲度假主题景区；海南省第一个充分展示和表现海南热带雨林“绿色生态文化”的综合性精品景区。

　　独特的“呀诺达”贵宾式服务受到广大游客及同行业的一致好评，创造了海南新景区运营的奇迹，年轻的、充满朝气的呀诺达的品牌已在国内外旅游界引起轰动。呀诺达的崛起，成为中部联系南部的纽带，也为海南中部地区发展提供很好的参考与借鉴。

　　景区发展最核心基石：推行文明服务规范

　　26日上午，记者随海南文明旅游服务规范征集采访团来到海南呀诺达雨林文化旅游区，景区副总经理蒋海燕首先介绍了景区区位优势、品牌优势、发展优势及发展理念等相关情况，位于海南省保亭县的呀诺达与三亚市毗邻，并于2008年2月2日开始试营业。“自建设以来，我们一直秉承‘大生态，大文化，大教育，大旅游’发展理念。”蒋海燕说，景区以打造“今日的精品，明日的文物” 的建设目标，推行高水平规划、高标准建设、高效能管理，以高起点的理念，将推行文明服务规范作为经营景区的最核心基石。

　　“自开园以来，景区一直秉承以游客需求为核心的经营管理理念，倾力专注于实现让每一位游客‘乘兴而来，感动而归’的服务与质量目标。”呀诺达景区常务副总聂世军表示，景区以准军事化管理为基础，贯彻实施国际ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，构建游客满意系统。同时，实行“圆融文化，快乐管理”和“学习、创新、执行、快乐”的企业文化。在日常服务中，呀诺达的每位员工以热情洋溢的笑脸、优质温馨的人性化服务，以及独特的“呀诺达”V字礼和极具雨林文化特色的精灵舞，为四方来宾提供文明规范服务。

　　为确保服务的质量得到巩固和保持，呀诺达以创建国家旅游标准化试点的契机，对每个岗位都建立了细致的岗位说明书，并坚持每月开展礼仪培训及考核评比，同时建立完善的质量监督体系，每日安排值班经理、督导经理开展服务、秩序、安全、设施的全方位检查，对存在问题开展整改和持续改进。在各岗开展创先争优活动，每月评选服务明星，予以表彰奖励。确保各项文明服务规范的行为和理念能深入人心，形成习惯。

　　“绿色宣言”与游客共同打造善行旅游

　　除了在服务上的提升，旅游文明服务规范的推进还有赖旅游环境和服务设施的完善。呀诺达根据国家5A景区最高标准的要求，投入巨资建设完善了规范的生态停车场、游客中心、旅游厕所、雨林栈道、观景及休憩设施以及五种语言的标识牌系统等设施，为游客旅游活动提供完善便利安全的旅游环境。

　　为了弘扬旅游文化的正能量，呀诺达在景区内设立“绿色宣言”，严格遵循国家低碳旅游十三条，并在雨林栈道内广布温馨提示，通过带领游客宣誓，向游客宣扬善行旅游，推行雨林文化和民俗遗产的传承和保护，为创建国家文化产业示范基地奠定了坚实的基础。

　　此外，呀诺达还开创性地与联合国教科文组织合作，投资并启动“善行旅游”项目，为推进旅游文明服务规范、旅行者文明旅游行为、旅游企业的文明建设及经营，以呀诺达为试点，开展各项实践和研究，最终将形成标准，由联合国教科文组织向全世界推广。

　　据悉，呀诺达通过在软件、硬件、文化上推行文明规范服务，获得了卓越的经济效益和社会效益。自开园以来，游客入园人数逐年攀升，截至目前游客总量约400万人次，游客满意度得到了极大地提升。呀诺达以特色礼仪锻造的优质服务广受游客、行业及政府的赞誉。

　　在短短的4年多时间里，呀诺达在中国旅游界书一路书写着“传奇”：被评为“游客喜爱的海南岛特色品牌景区”，荣登“海南旅游金牌榜”，荣获2008中国旅游品牌年会授予的“中国最具影响力旅游景区”称号，被海南省政府列入“十大重点旅游房地产项目”和首批“重点文化产业园区和重点文化项目”，被中国旅游协会景区分会列为国家50家低碳旅游实验区之一。并于2010年7月顺利通过国家AAAA景区评审，同时被国家旅游局确定为第一批国家旅游标准化试点。2011年12月，荣获海南省创先争优景区类第一名，以及2011年度海南唯一一家国家旅游先进集体。2012年1月20日，通过国家AAAAA景区评审，2012年8月，荣获国家文化产业示范基地称号。

　　“未来，呀诺达仍将坚定不移地推进旅游文明服务规范，以不断提升景区服务水平，将呀诺达打造成为国际一流精品景区，作海南国际旅游岛建设的排头兵。”这是呀诺达千余名员工共同的心声。