《旅游法》实施 海南旅行社积极谋变

来源：海南日报     作者：陈曼莉    2013-10-09

　　↑国庆期间，游客在五指山腹地尽情享受着“洗肺”之旅，体验峡谷大漂流。　　本报记者 古月　　通讯员 余军军 摄

国庆黄金周，游客在南山景区跳竹竿舞。本报记者 武威特约记者 陈文武 摄

　　■ 见习记者 马珂

　　《旅游法》实施，省内各大旅行社此前便酝酿良久，积极谋变，纷纷在国庆黄金周期间推出遵法旅游。砍掉低价团、细致修改合同、以客户满意度来改变旅游行程、将优质服务视为生存的唯一出路……改变无处不在。但这种改变是否能够顺应市场？游客满意度才是最后的答案。

　　“国庆黄金周期间，我们没有接到一例投诉，没有发生一起纠纷。”海南康泰国旅接待中心副总监肖进春提起黄金周的“战绩”，显得有些兴奋。

　　遵法游

　　还游客纯净的旅游市场

　　“低价团砍掉了，取而代之的是高品质主题游产品。”海南远通国际旅行社有限公司副总经理陈莹指着新的宣传资料上的报价称，成本+利润都已经体现在这个价格中，绝无二次消费。

　　实际上，远通国际早在今年6月便已经针对《旅游法》推出了新的旅游产品旅享系列。“改变是无处不在的，比如我们不安排晚上的活动，而是让游客得到充分的休息，也改变了原来团队都要6点多钟出发的时间表，让游客能在8点钟出发，不违背自己平日的生活规律。”陈莹说，导游将心思放在提升服务上，改变了曾经一心带着游客奔购物点的状况。

　　海南椰晖旅行社也在国庆前便携手旅游百事通、携程网共同打造了海南遵法旅游线路。承诺产品“一价包办，可不带钱包无忧游海南”。产品行程安排舒缓，以纯玩为主，不安排购物环节和自费项目。同时，产品对导游行程中迟到、早退、讲解等均做了硬性规定。游览过程中，禁止导游安排自费景点，禁止减少或更换行程中所含景点，禁止安排购物点，否则罚款1000元。讲解过程中，导游不得诋毁、污蔑行程内的任何已含景点，讲解用语不得低级下流，否则，每次罚款500元。

　　康泰国旅也推出了新的产品模式“轻松+自由”。“比如博鳌，我们会让游客有充分的自由时间去自己感受博鳌风情，这其中绝无购物和另行付费项目的影子。” 肖进春说，曾经很多旅行社经营只看重如何揽客人和如何让客人购物两方面，但是现在旅行社会将游客的满意度作为所有工作的出发点，将优质服务来作为生存和发展的方向。

　　满意度高

　　让游客找到“上帝”感觉

　　“价格往往是游客关注的第一要素，《旅游法》实施后，低价团队必定将走向消亡，取而代之的是透明消费和旅行社高品质的服务，但这需要一个过程。”陈莹称，6月份推出的新产品价格偏高，起初市场认可度并不高，不成团。“人少不要紧，我们陪着游客一起出游，跟着游客一起感受旅程是否愉快。”陈莹说起初的冷遇并没让她灰心，几个月下来，最终高品质最终赢得了市场，越来越多的游客开始主动要求参团，反馈很好。“少了抱怨和怀疑，多了满意和称赞。”陈莹说，这个黄金周虽然接待游客数量较往年同期减少了，但游客满意度非常高，旅行社导游也无一例违规现象。“利润可能受到影响，但我们抱着宁愿‘赔钱’，也要规范下去的决心，长远地看，这对旅行社也是一个非常好的发展方向。”陈莹说道。

　　肖进春称，在整个黄金周期间，接待游客数量超出旅行社预期。旅行社做的满意度调查，让他们对自己所作出的改变找到了信心。“满意度非常高，这期间我们没有接到一例游客投诉，也没有一起纠纷，这在往年是不可想象的。”肖进春说游客反馈称在旅游中找到了“上帝”的感觉，这也坚定了旅行社走中高端品质线路的决心。

　　变化仍将继续

　　旅行社看好长远发展

　　采访中，多个旅行社都对未来的市场充满信心。“一个规范的有序的市场才能够长远的发展下去，而这其中受益的不止是游客，还包括旅游企业。”肖进春说，调整还将继续，他们将根据市场的反应及时调整产品。“走在这条路上，就不可能回头，一直向前，向规范、高品质、个性化产品前行，未来的市场会很广阔。”

　　海南椰晖旅行社总经理麦伟文则看到散客游形势一片大好。“根据数字显示，今年的黄金周散客游占到70%，计划团队只有30%，散客游将是未来海南旅游的一大趋势，我想旅行社也将根据这一趋势做出更多改变。”麦伟文说道。

　　陈莹表示，《旅游法》实施后真正的市场反应在黄金周后一周里。“没有黄金周刺激，市场回归常态，那个时候才是真正的考验。”陈莹说，无论怎样，旅行社要思考的只有如何遵照《旅游法》，做好自己的市场，赚取自己的口碑。

　　我省多种方式宣传《旅游法》

　　万名游客满意度大调查启动

　　本报讯 （记者 杨春虹）今年的国庆由于是中国首部《旅游法》正式实施第一天，使得这个国庆黄金周尤为特别。国庆长假期间,我省各相关部门、行业企业及旅游企业积极开展宣传贯彻《旅游法》活动，“海南游万人响应‘蓝丝带’召唤及满意度大调查”同时启动。

　　为响应国家旅游局“文明出行”号召，国庆期间，在蓝丝带海洋保护协会的协助下，海南康泰国旅推出“原美海南、保护海洋、传递蓝丝带”公益活动，来自全国各地的600多名游客一上车就拿到一条“蓝丝带”和一个环保垃圾袋，在为期5天的海南环岛游过程中，这些游客在导游的倡导下，做到在海岸线不随意丢弃垃圾，并鼓励积极参与到“拾捡垃圾”的实际环保行列中来。

　　由省品质旅游促进会联合海南康泰国旅启动的“万人旅游满意度大调查”，国庆期间也同时举行，调查表的内容涉及到游客对旅游各部分的满意度评价，主要包括酒店、餐厅、景区、车辆的环境及服务，导游服务，线路安排，游览时间安排，价格合理性等。

　　导游是宣传和贯彻《旅游法》的主要力量，10月1日至2日，海南鑫旅导游公司在天涯海角开展了为期两天的《旅游法》宣传服务活动，免费向带团导游员赠送饮料，向游客发放《旅游法》宣传资料。同时，还为导游员安装鑫旅微信平台、公众平台，并请资深导游员为带团导游提供应急咨询等。