李繁华：产品和服务始终是旅行社核心竞争力

来源：海南日报     作者：林可婷    2014-06-04

　　李繁华

　　高端访谈

　　连续数年迅猛发展的在线旅游市场，今年尤其活跃。携程、同程、去哪儿等几大在线旅行商的相互合作看得人眼花缭乱，途牛赴美成功上市羡煞旁人。面对在线旅行商的来势汹汹，传统旅行商何去何从成为业界争论热点。

　　其实早在两年前，海南龙头旅行社康泰国旅就与途牛等在线大佬“亲密合作”。线上与线下如何实现共赢、传统旅行社的未来之路在哪？围绕这些热点话题，《旅游周刊》对话省旅游品质促进会会长、海南康泰国旅董事长李繁华。

　　■ 本报记者 杨春虹

　　与在线旅行商共舞共赢

　　《旅游周刊》：看着势头越来越猛的在线旅行商，越来越多的人唱衰传统旅行社。您认为在线旅行商真的会取代传统旅行商吗？

　　李繁华：在线旅行商其实是用互联网的思维，提供了另一种更符合互联网时代的销售渠道。过去游客要通过门市—组团社—销售公司—地接社—导游这样5个渠道来实现自己的旅行，但现在通过网络一键就可以搞定前面的4个步骤，让信息更加透明和对称，这对传统的销售渠道的确是一个颠覆，越来越多的传统旅行社看到了这样的变化，正在尝试着如何更好地融入到这种新的销售模式中。

　　但对于游客而言，落地的服务其实是更为核心的问题，任何好的产品都需要线下提供优质的服务，才能保证游客获得优质的甚至是超预期的服务，而这恰恰就是传统旅行社最大的优势，是在线旅行商无法取代的。

　　《旅游周刊》：在线旅行商与传统旅行商是否可以通过线上和线下的合作实现共赢？

　　李繁华：完全可以。早在两年前我们就与途牛开展合作，途牛80%以上的海南地接服务都交给我们。这两年这块市场增长非常快，这让我们一方面看到了在线销售模式的必然趋势，同时也看到了市场对新业态、新产品是非常欢迎的，我们专门组织了20多人的产品研发队伍，不断在途牛上推出新产品，这在过去的传统模式中或许是不可想象的。

　　《旅游周刊》：通过与途牛的合作，有什么收获和感受？

　　李繁华：我们学习他们的互联网思维，他们开放式的游客点评是对我们地接社真正的考验，这比我们与游客面对面或电话回访更加真实可信。这让我们更加主动地提升自己的服务品质，形成一套更加适合市场的高标准操作程序。同时，我们的产品调整也更快，推出的产品经过市场检验，很快就可以看到其生命力，这在传统的模式中也是很难实现的。

　　产品和服务

　　始终是核心竞争力

　　《旅游周刊》：但我们看到不少在线旅行商现在也开始在目的地组建旅行社，并推出体验门店，这是否会是他们抢占线下服务的开始？

　　李繁华：我觉得线下的服务不是他们的强项，就像线上尽管传统旅行社也弄网站也尝试做电商。而且这些在线旅行商在目的地成立的旅行社，其实目的并不是用于提供线下的旅游服务，更多是为了与当地酒店、景区更好沟通，为线上的销售拿到更好的资源。

　　线下的服务他们几乎都外包给当地优秀地接社来做，他们其实很清楚这样成本会更低、提供的服务也会更好。最近又有一家在线大佬找到我们谈线下的合作，所以我们会专门做好自己的事，产品和服务，始终都会是传统旅行社的核心竞争力。

　　《旅游周刊》：产品和服务其实也是一个不断提升的过程，游客对此需求也在不断变化。

　　李繁华：是的。我们对产品和服务的认识也是一个不断提升的过程。过去我们认为标准化的服务是最好的，所以制定了非常详细的操作手册让导游员去执行，但现在我们认为人性化、个性化的服务才是最好的，来自不同地区的游客、不同年龄段的游客、不同文化程度的游客，他们对服务的需求其实也是不一样的，我们不可能找到一种可以让所有游客都能够满意的服务标准，我们只有提升自己的服务能力，才能针对不同的需求提供最好的服务。

　　过去我们追求的是零投诉，但其实不投诉并不代表就满意了。之后我们又提出让游客满意的更高一级的服务标准，但现在我们提出的服务标准是：超预期，让游客惊喜！

　　品质化和高端化

　　应是未来发展方向

　　《旅游周刊》：这的确是一个很高的标准，你们有信心去做到吗？

　　李繁华：我们现在就是这样去做的。而且作为行业的领头羊，我们觉得推动整个海南旅游品质的提升，责无旁贷。所以，3年前我们就发起成立了海南省品质旅游促进会，现在全省已经有40多家优秀的旅游企业加入进来，这是借鉴和学习台湾的成功经验在国内成立的第一个品质旅游促进会。这几年在提升服务质量、满足游客需求中都发挥了很好的作用。

　　《旅游周刊》：在推动整个行业的转型升级中，业界希望政府从哪些方面给予支持和配合？

　　李繁华：旅游产品与其他实体商品不同，游客在购买产品时其实仅仅是购买了一份产品说明书，待整个行程结束后，一个完整的产品购买才结束。由于仍存在着信息的不对称，不少组团社在接待游客时承诺五星级服务，但交到目的地地接社的时候就是二三星的水平，让游客的落差非常大。

　　建议政府是否可以考虑出台相关的政策措施，加强对旅游产品知识产权的保护，这样可以更好地鼓励旅行社不断创新和提升。同时，政府是否可以参照酒店的标准，也对旅行社进行等级评定，以政府的公信力来解决旅游市场信息不对称的问题，让游客能够更好地选择优质的旅游服务，而不是面对同样的行程单，由于没有任何品质标准等级，往往选择价格低的产品，造成旅游市场劣币驱逐良币的现象。