南航贵州“三心”服务赢得高端旅客首选

来源：人民网     作者：许甲猛    2009-08-20

　　近年来，高端旅客日渐成为国内外各航空公司竞相争取的客户资源。对于高职位、高收入、高消费的高端旅客群体而言，看重和期望更多的是延伸服务和个性化服务，他们需要方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务，以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。

　　今年4月，高端后台服务中心人员彭颖雪通过高端旅客服务平台查询高端旅客洪连丁先生乘坐南航两舱航班，并且常出行北京方向，但却不是南航明珠会员，工作人员立刻先以短信的方式表达问候，并简单的表明我们在洪先生方便的情况下，想进一步联系向其介绍南航常旅客计划的意愿，继而在与洪先生电话联系，并告知他如通过电话支付付款，可赠送有效航段。听完详细的介绍后，洪先生对此很感兴趣，马上要求加入南航明珠俱乐部，并在工作人员引导下用电话支付订了贵阳至北京的头等舱一张。当工作人员告知洪先生已经出票，并且为其办理好了登机牌后，洪先生由衷地说到：“南航的高端优质服务很贴心，而且电话支付很适合我们这种商旅人士，非常方便，加入南航明珠俱乐部是正确的选择。”

　　7月份，高端后台服务中心人员宋薇通过系统发现一名经常往返北京的鲁广余先生均是搭乘头等舱往返两地。通过查询后得知鲁先生为中国石化贵州石油分公司总经理，并且出行都是头等舱。工作人员立刻与鲁先生联系，向鲁先生推荐了南航航班，介绍南航高端优质服务，通过介绍后，鲁先生最终把航班改为第二天早上CZ3682航班。此后，鲁先生与高端后台服务中心建立了客户关系，成为南航稳定客户。

　　与此同时，高端后台服务中心对于乘坐两次以上头等舱的旅客都保持了联系，大部分已发展成为会员，通过南航的高端服务理念和行之有效的激励机制，半年来，挖掘出一些原本无定向的高端旅客成为南航的稳定客户。在贵州公司高端旅客服务领导小组的推动下，公司增加了高技术含量的硬件设施投入，加大和充实高端旅客服务力量及培训力度，完善了服务流程。去年底，候机楼高端服务柜台投入运营，机场、市区自助值机投入使用，高端服务信息系统基本运行正常等等，都为高端服务创造了良好的条件。（通讯员赵梁宋小海）