春节黄金周 那些奋战在一线的旅游人

来源：海南日报     作者：黄蕾    2015-02-25

 

　　12301值班工作人员正在热情接听游客投诉。 本报记者 武威 摄

　　聂世军通过对讲机安排工作。 本报记者 易建阳 摄

 

　　导游肖毅峰（中）跟游客在一起。

　　12301旅游咨询服务热线工作人员:

　　大家在海南旅游满意，我们就开心

　　■ 本报记者 黄媛艳

　　“您好，这里是12301，请问有什么可以帮您？”2月17日，值班电话响起，三亚12301工作人员周婷婷熟练地接起电话。

　　因不满一景区取消对外地未带团导游免费入园的优惠，云南导游王先生致电12301讨说法。周婷婷迅速翻阅桌上的“工作宝典”，详细为王先生讲解相关规定。

　　在三亚旅游质监局12301旅游服务热线，周婷婷和同事们人手一本“工作宝典”，宝典里含有景区门票价格、常见被投诉地区电话、酒店通讯录、三亚旅游咨询投诉服务常用电话表、门票优惠政策、12301指挥中心通联单等内容，便于接线员及时掌握相关信息，在线解决游客咨询、投诉。

　　获得王先生的理解后，周婷婷随即在线填写“普通工单”，详细注明投诉人电话、投诉方式、诉求主题、联系电话、投诉内容等，以便工作整理。在她的左手边，12301的另一名接线员包玉琼也忙得不亦乐乎。

　　“钟先生，您所反映的问题我们已与酒店沟通协调，由于您已经预订，又因个人原因取消预订，酒店将扣除一定比例的定金作为违约金……”面对电话那头怒气冲冲的游客，包玉琼只能放缓语气，慢慢与其解释相关政策及协调解决结果。

　　一天下来，三亚12301旅游咨询服务热线的工作人员人均接线10余次，在倾听游客诉求和咨询的同时，也需积极协调问题的解决。“将心比心，我们遇到困难也希望能被快速解决，所以接到游客投诉后，我们争取第一时间协调解决，维护游客正当权益。”包玉琼说。

　　12301旅游服务热线的工作人员处在处理协调游客纠纷的第一线，她们的表现，不仅影响问题的处理，也直接关系到三亚的旅游形象。“不同客人的投诉、咨询都不一样，遇到脾气比较大的客人，我们只能等客人情绪平复后，再和他沟通。心态要好、解释要清、讲解要明。”周婷婷说。

　　又是一年春节时，与往年一样，湖北籍的周婷婷又不能回乡和家人团聚，春节期间，她将每日留守岗位，为来自四海的游客提供周到的旅游公共服务。

　　“每年过年是我们最忙的时候，虽然没能和家人一起过年，但大家在海南旅游觉得满意，我们就很开心。”周婷婷认为，接线员的工作虽辛苦，但锻炼人，值得付出。

　　今年元旦，三亚正式实施《三亚旅游违法违规经营行为举报奖励办法》，重奖举报人的举措无形中加大了12301工作人员的工作量，但面对新增的工作压力，接线员们表示理解。

　　在12301举报中心的墙面上，挂着许多游客送来的锦旗，“尽职尽责，排忧解难”等系列赞语，该是对这群默默付出的旅游人最好的回馈。

　　呀诺达雨林文化旅游区常务副总聂世军：

　　让游客乘兴而来，满意而归

　　■ 本报记者 易建阳 通讯员 曹传佳

　　“5号停车场车辆进入较多，注意游客人身及车辆安全；游客入园高峰，各部门注意加强游客服务；雨林谷一位老人走失，各部门注意关注，协助找寻家人……”春节连续几天值班，呀诺达雨林文化旅游区常务副总聂世军嗓音有些嘶哑，他将一条条信息通过对讲机发布出去。

　　每到节假日，对景区景点来说就是一场大考，春节期间，奋战在旅游一线的呀诺达人紧张而忙碌。“让游客乘兴而来，感动而归”，呀诺达景区对每个到来的游客都由始至终恪守着这一服务准则。

　　每天早上7时半参加完景区的早例会后，这些旅游一线工作者就开始了他们一天的工作。2月23日上午，《旅游周刊》记者在呀诺达门区游客通道处见到了聂世军，他穿着黑色制服，一边疏导游客一边用对讲机传递着景区的最新动态。

　　聂世军胸前挂着上岗证及口哨，这所有的一切都很难让人将他与一位景区常务副总联系在一起。据悉，这是景区今年的新举措，在驻地三道派出所及保亭公安局协调下，这些景区高管统一穿起了协警服补充到一线维持景区运营秩序。

　　1993年选择来海南奋斗，来自四川的聂世军如今已经成为了海南的“一分子”，从一开始在基层打拼的小员工到现在的呀诺达景区常务副总，一路走来的心酸和幸福旁人无法体会。

　　“来海南已经22年了，这时间可比我的一些员工年纪都要多些，但说到春节回家过年，想想也就那么几次，不是说不想家，实在是工作需要，根本离不开。”提到春节回家，聂世军笑着说。因为身为景区管理者，聂世军几乎每天都不停地奔走在景区的各个岗位之间，投身一线协调现场、规划组织甚至是亲自上阵，他都会积极地帮助各部门高效有序地开展旅游工作，一天几十上百个电话和高强度的现场工作让他的嗓音早已发哑。

　　“春节黄金周期间景区的人和车肯定会多很多，我们必须提前做好应急接待的准备，不能让游客有不方便的地方。”刚说完，聂世军就马不停蹄地开着景区电瓶车去勘察园区停车场了。

　　“2月22日，呀诺达景区迎来客流最高峰。截至当天16：00，景区共接待游客1.8万人次，创历史最高峰。”聂世军告诉《旅游周刊》记者，经过他们的有序疏导，景区秩序良好，只要游客们玩得开心满意，他们的辛勤付出很值得。

　　导游肖毅峰：

　　只要客人开心，再累也值得

　　■ 本报记者 符王润

　　“您好，东西都收齐了吗？车已经准备好了，现在可以到机场去了。”2月22日清晨4时许，在海口龙华区的一间酒店大堂里，导游肖毅峰向从房间背着行李走下来的客人笑着问道。

　　肖毅峰这批客人是他在6天前接到的，这一天，这个团队的行程正式结束，8位客人开始分批前往机场返程。

　　“我家住在府城，早上3时左右我就起床了，洗漱后就得赶紧往这赶，要送客人去机场。”前一天，肖毅峰所带的这个旅行团刚刚从三亚返回海口，在安顿好客人入住酒店休息后，他当天晚上9时许才回到家，“晚上11时我才上床睡觉，早上3时又得起来了。”

　　今年是肖毅峰从事导游工作的第六个年头。在这6年里，他只和家人过了一个春节，其余的春节都是在工作中与游客一起度过。“我们这个工作就是这样，越是到了节假日越忙，能够隔两年回一次家过年算是非常不错的了。”工作6年的肖毅峰已经成家，有了一个两岁的儿子，却还未陪儿子过过一个春节，“我妻子刚开始也跟我闹腾，说大过年的也不回家，还要出去工作。到了后来也慢慢接受了。没办法，我们的职业就必须是这样。”老家在湖南的肖毅峰也只能选择在旅游淡季的时候才能回去探亲。

　　在送完早上返程的第一批客人后，肖毅峰又马上从机场赶回酒店，为送走中午返程的第二批客人做准备。“今天送完这个团的客人，我明天晚上又得去接另一个团的客人了。”由于假日期间团队客人爆增，肖毅峰也不得休息，“我的很多同事都是这样的工作状态。”

　　而在春节期间带团，对导游来说不仅是牺牲了自己与家人团聚欢度假日的时间，也需要付出比平日里更多的汗水和心思。“平时遇到客人对我们不理解的情况很多，到了春节期间更会出现这样的情况。因为春节期间的物价比平日贵很多，客人支付了更多的钱，心理期待也就会更大。我们就需要及时和客人做好沟通，尽最大努力让客人满意。”肖毅峰说。

　　接客人，安顿客人吃住，上车讲解，下车带着客人去看最精彩的事物，关照客人的安全和身体状况……这个春节，这就是肖毅峰每天的工作状态。他手机中的计步器显示，这几天，肖毅峰每天的步行路程都在20公里左右。

　　“虽然累，但是看到客人满意的笑容，听到客人对我们工作的赞许，就是再累也值得了。”在肖毅峰看来，客人的这份赞许和满意，不仅关系客人对他个人的看法，也关系到客人对整个海南旅游服务的看法，“尽心尽力去为游客服务，不仅是为我个人的口碑，也是为了咱们国际旅游岛的口碑和品牌。”肖毅峰笑着说。