三亚公布19起旅游投诉结果 投诉平台获点赞

来源：南海网     作者：林可婷    2015-05-23

 

　　海南旅游服务质量投诉平台

　　南海网海口5月22日消息(南海网记者 黄丹)5月22日，三亚旅游部门公布了海南旅游服务质量投诉平台上19起投诉的处理结果，对违法违规的旅游经营行为进行处罚，对误会事件进行调解，赢得了投诉人的纷纷“点赞”，海南旅游服务质量投诉平台对旅游市场的监督、净化效应越发凸显。

　　此次三亚旅游部门统一公布的19起投诉处理结果，主要是发生2015年2月至5月之间的。

　　“三亚实在人酱骨手擀面餐厅拒绝开发票，肆意涨价。”2月25日，季先生投诉此事。经查明，季先生2月24日中午13:30分左右在该店消费41元，未开具发票一事属实。于是，三亚市地税局对该店处罚300元，并责令补开发票给消费者。当工作人员向季先生反馈处理结果时，季先生说：“没想到相关部门这么重视，我很满意这个处理结果!”

　　“海滩湾9号的保安称沙滩是酒店所有，非住店客人不能经过，一定要消费才可以，消费1000元起。”3月10日，游客方先生投诉此事。经查实，酒店当事保安的态度不够好，双方对沙滩和酒店设施的公共性发生了误会，沙滩是允许游人进入的，但使用酒店的座椅设施需要收费。酒店工作人员会致电投诉者赔礼道歉，并加强对保安队伍的培训。

　　19起投诉中，不少是投诉者对被投诉者的误会，三亚旅游部门也一一查实，给予回复。

　　2014年9月23日，海南旅游服务质量投诉平台在南海网上线试运行。游客可以通过留言、微博、微信、短信等多种手段进行维权投诉，使游客与旅游服务企业、旅游管理机构的沟通渠道更加畅通。南海网也通过采访跟进投诉处理进度，确保投诉有回应。

　　海南旅游部门十分重视，接到投诉，立即展开调查处理，还消费者公平。平台良好的运行受到了广大游客的信赖与“点赞”，并逐渐形成“旅游遭遇不公平，上南海网投诉”的观念。

　　

 

　　【新技能必须get√】公众和游客只要通过微信添加“hnly315”或扫描海南旅游投诉二维码，即可通过这个手机微信平台上的南海网投诉维权渠道进行投诉维权。

　　

 

　　海南旅游投诉二维码

　　部分维权渠道：

　　海南旅游执法12301、工商执法12315、

　　质量执法12365、价格执法12358、

　　交通执法12328、卫生执法12331、

　　文化执法12318、税务执法12366、

　　安全生产执法0898—65333006

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　　关于南海网海南旅游315投诉的回复

　　省旅游市场综合整治工作领导小组：

　　根据你办转来《转办事项通知书》(琼旅整治转办编号﹝2015﹞2号)，依据属地管理和职能范围原则，我办迅速牵头组织、督促相关部门对南海网海南旅游315投诉平台关于三亚市相关行业的投诉展开调查处理，现将调查处理报告如下：

　　一、关于亚龙湾滨海公园坑人宰客无证经营的回复

　　4月29日，三亚市吉阳区旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室牵头，联合区旅游文体局、发改局、亚龙湾管委会、亚龙湾开发股份有限公司等相关工作人员到被投诉的亚龙湾滨海公园进行实地调查。通过明查暗访、咨询了解之后，调查人员认为投诉者存在夸大其词，情况反映不属实等现象。目前，亚龙湾滨海公园仍处于升级改造和施工建设中，周边环境还存在一定瑕疵，有待进一步改善。但在现场并未发现有出售米粉、快餐及烧烤之类的小铺，已开业经营的几个沙堡都是经营泳装、水果和饮料等(分别归属于金棕榈、仙人掌等酒店)，各种物品及服务项目都做到明码标价，价格合理，不存在漫天要价、宰客坑人的问题。同时，投诉者没有留下真实姓名及联系电话，导致调查人员无法核实投诉者反映情况的具体情况，但作为政府职能部门，天涯区政府表示会努力履行职责，加强管控，进一步改善天涯区旅游形象，全面提升游客满意度，把三亚打造成国际化热带滨海旅游精品城市。

　　二、关于大东海旅游区管理人员蛮横不讲理强行执法的回复

　　4月15日，吉阳区旅游市场环境综合领导小组办公室工作人员联系上杨女士，向其说明吉阳区成立之后，根据市、区政府关于春节“黄金周”的工作安排和要求，吉阳区城市管理局在春节期间进一步加强了对大东海、亚龙湾等重点区域的整治力度和管理力度，对所有影响市容市貌的乱搭建、乱设置的物品进行清理。因一线执法人员的行为方式对杨女士及家人造成不快表示歉意，希望她能理解政府的工作部署，体谅一线执法人员的辛劳。在咨询当时执法人员具体情况时，杨女士说“由于没有受到实质物质损害，且时间过去很久了，只确定当时的执法人员都穿着制式服装，至于标识等并未记清。”同时她也表示：对于政府部门给她打这个电话感到意外，并能理解政府的工作部署。由于投诉者无法提供详细的投诉信息，无法确定该投诉内容所指的执法人员，无法进行进一步的核实。

　　在下一步的工作中，吉阳区政府会影子内阁管理治理大东海等重点区域，严格队员文明上岗，文明执法，尽量减少和市民、游客的冲突。

　　三、关于三亚实在人酱骨手擀面餐厅拒开发票肆意涨价的回复

　　接到此投诉后，三亚市地税局迅速展开调查。经调查，三亚实在人酱骨手擀面店属于个体户，法人张有胜，经营地址位于三亚市河西区外贸路海岸人家A栋A8铺面，有营业执照并办理了税务登记证，正常申报纳税。

　　2015年2月24日中午13:30分左右，投诉人李先生到该店进行消费41元，未开具发票一事属实。三亚市地税局对该商店处罚300元并责令补开发票给消费者，已向投诉人反馈处理结果，投诉人表示很满意。

　　四、关于三亚湾水上摩托艇拉客横行的回复

　　三亚市海洋局对此事展开调查。市海洋局工作人员与投诉人易先生进行了电话沟通与了解，针对三亚湾摩托艇现象将我市所做工作向其作了答复，一是三亚湾摩托艇的现状，由于摩托艇是一项新兴娱乐项目，以前国家缺乏对摩托艇管理的法律法规，导致难以对摩托艇进行针对性管理;摩托艇在海上行动的特殊性(速度快、海域大、危险高)也加大了我们的管理难度。二是我市对三亚湾摩托艇整治的情况，我市出台了《三亚市水上旅游管理办法》，建立了联合执法机制，成立了联合执法队伍，通过加大宣传，岸上管控，海上执法，取得了很好的效果。今年自2月份以来，查扣非法经营的摩托艇37艘，快艇5艘，沙滩摩托车21辆，摩托艇车架9个，行政拘留3人，极大打击了三亚湾摩托艇非法经营现象。三是下一步措施，联合执法将继续强化执法力度，形成常态化管理;海事部门将出台摩托艇管理办法;市海洋局也将科学规划旅游用海，划定专门的摩托艇娱乐用海，并通过招投标公司进行管理运营，用市场管理市场。

　　易先生很高兴我们重视他的投诉，并与他进行电话联系。对我们所做工作表示满意和支持，希望三亚能变得更规范和美好。

　　(注：第十二条投诉与此条相同)

　　五、关于琼B10899-26路公交车司机谩骂外地乘客、态度恶劣的回复

　　三亚市交通局对此事展开调查，经调取监控核实：

　　1、该时间段发班正常，每趟间隔15分钟左右;

　　2、投诉人与一年轻小伙14:50分在团结街上车，投诉人询问票价时因车上人多，噪音大，问了第二遍时，司机才回答，但声音是和气的。乘客自觉投币，司机没接触票款;

　　3、车在正常行驶中该投诉人将自己的物品塞在座位上，而另外一位男乘客早已上车，一直站在那位置前，两人因座位问题发生争吵，听口音另一位应该也是外地人。司机因担心二人打架，便让投诉人把物品从座位上拿下来放，并无训斥谩骂之言，后该男乘客坐在座位上。该司机的行为属合理调解乘客之间的矛盾。

　　市交通局已要求三亚市公共交通集团强化司乘人员的职业道德素质教育培训，进一步提升服务质量。

　　六、关于三亚出租车公司不负责的回复

　　接到此投诉后，三亚市交通局运管处执法人员立即联系投诉人，因时间间隔太久，且当事人不在三亚，无法通过监控查看当事人乘坐车辆。乘客表示理解。

　　市交通局已责令各出租车企业在出租车司机微信群里发布寻物信息，一有消息将立刻回复投诉人。同时进一步加强企业监管，督促其完善管理制度，提升司乘人员道德水平，优化服务意识。

　　七、关于三亚黑车常姓女司机侵吞我4000元华为MATE7手机的回复

　　三亚市交通局执法人员先后多次在海花路夏威夷大酒店区域进行稽查，未发现琼BE2380车与非法营运行为。市交通局局运管处已将“琼BE2380”车列入黑车数据库，并发往各个路面稽查中队，一经发现该车踪迹，立即进行调查取证，若确属非法营运将立即查处。

　　一直以来，市交通局对使用私家车进行非法营运的行为始终保持高压打击态势，派出执法人员分责任分区域明查暗访，从严打击各类非法营运行为，一经查实，一律依据有关规定从严处理。2014年以来，市交通局已查处非法营运车辆513辆，有效净化了道路运输市场秩序。望广大乘客为了自身的安全与利益，务必要乘坐有营运资质的车辆。

　　八、关于三亚的士司机肆意打劫游客给三亚旅游抹黑的回复

　　三亚市交通局执法人员对当事司机进行询问，因历时较久，司机无法回忆起当时情况，但该司机确有使用打车软件。已责令该司机立即停止使用并卸载打车软件。三亚飞马汽车营运管理有限公司给予该司机停岗两天的处理。

　　当前，国家对出租车使用打车软件没有相关立法规范，由于该打车软件并未纳入我市统一电召平台，为避免司机私自使用打车软件造成乘客利益受损，市交通局要求各出租车司机一律不得擅自使用该打车软件。在路面稽查过程中，一经发现有使用打车软件的行为，执法人员会劝诫出租车司机停止使用并卸载该软件。广大乘客如需预约车辆请拨打三亚市统一规范的预约电话96789。

　　九、关于“艺旅生活馆”涉嫌违法经营活动的回复

　　4月15日下午，三亚市工商局执法人员联合市食药监、民宗委对涉案场所三亚市金鸡岭路凤航大厦24楼进行突击检查，检查情况如下：

　　检查现场有5名工作人员，没有出售沉香，没有正在消费的顾客。在该生活馆内设有6间普通客房和一个佛堂，佛堂内存放有大概300本左右的经书、50包各种品牌的茶叶、200袋大米等物品。大厅角落处柜子上发现1张“光福斋中医理疗、素斋收费标准”和10多张菜单。该场所的布置具备了佛教活动场所的功能。设有香案，香案上放置了香炉、木鱼、香火、钵，香案前面上方挂了佛像，香案下放置有拜垫，上述设备可以供信众拜佛之用;场所内放置有大量的经书，可以供信众学习、诵经之用;四壁的墙上还挂了多幅佛像，整个场所布设具备了佛堂的功能，可以供信众开展宗教活动，检查中发现还有抄经等活动。联合执法组人员通过询问场所的负责人曾富得知，该场所向信仰佛教的居士等人员开放，到此处活动的人员除了喝茶、聊天，还有学习佛经、念诵佛经、上香拜佛等活动，负责人曾富表示该场所只是佛教信仰人士的聚会场所，并未从事经营活动。

　　民宗委执法人员检查发现，该场所内涉嫌开展集体宗教活动，违反了国务院《宗教事务条例》关于集体宗教活动的有关规定，已对其进行立案调查。

　　十、关于三亚四所海景酒店未按约定提供服务的回复

　　接到此投诉后，三亚市旅游委立即展开调查。经调查：1月31日投诉人穆飙为朋友杨民民用张海龙、杨民民的名字在去哪儿网通过代理“畅游天下”(由三亚市星海假期国际旅行社有限公司在去哪儿网注册运营)，预订2月19日-2月23日(4晚)，三亚四所海景酒店2间至尊海景套房、1间精品海景房。三亚市星海假期国际旅行社有限公司将此单交由三亚天时达旅行社有限公司向三亚四所海景酒店订房。此两种房型均为三亚四所海景酒店提供的正常可售卖房型，但由于至尊海景房数量有限，三亚市星海假期国际旅行社有限公司于2月2日联系杨民民协商更换房型，并答应给予其优惠价格。征得杨民民的同意后，三亚市星海假期国际旅行社有限公司将至尊海景套房改为海景套房，并将房间相关信息告知。2月3日三亚市星海假期国际旅行社有限公司向杨民民发起退款申请，由于杨民民一直未回复，退款未能及时操作。2月25日杨民民联系三亚市星海假期国际旅行社有限公司，并提供银行帐号，当日三亚市星海假期国际旅行社有限公司通过银行汇款完成退款。

　　接送机服务是三亚市星海假期国际旅行社有限公司给予预订2晚及以上客人的增值服务，要求必须提前3天预约。杨民民的订单是2月19日入住，其于2月18日向三亚市星海假期国际旅行社有限公司提出接机服务申请，因春节期间用车需求较大，已没有车辆可以安排接送。后应杨民民要求，三亚市星海假期国际旅行社有限公司为其提供了送机服务。三亚四所海景酒店职责内的服务并不包括接送机服务。

　　事后，三亚市星海假期国际旅行社有限公司向杨民民作出相关说明，同时将相关通话录音传至我委。

　　由于穆飙并非该事的直接人员，市旅游委执法人员要求穆飙提供书面投诉材料，其至今未能提供。

　　市旅游委执法人员就此情况向杨民民反馈，其表示并不知道穆飙向南海网投诉此事，对此事无投诉意愿，对市旅游委的反馈的情况说明无异议。

　　十一、关于三亚鹿回头景区价格问题的回复

　　三亚市物价局对此事展开调查。经调查，三亚鹿回头旅游发展有限公司为加快鹿回头风景区的建设和发展，合理保护和开发利用资源，扩大景区规模，提升景区档次，丰富景区游览内容，充分发挥国有企业和民营企业合作的优势，鹿回头旅游发展有限公司引进民营资本，由海南品香园实业有限公司投资1000多万元，共同打造了鹿回头风景区夜间旅游开发项目──鹿回头之夜。其服务内容有：

　　1.往返电瓶车接送与景区讲解员服务;

　　2.赠送爱情夜光手环;

　　3.聘请专业的灯光队伍打造绚丽多彩的艺术夜景灯光;

　　4.观赏《鹿回头传奇》主题实景演出;

　　5.不限量畅饮啤酒、果汁、咖啡、椰子汁，免费品尝特色椰子糖、果味布丁。

　　所以，鹿回头风景区门票分为两类：一类是参观游览，时间为7:30—18:00,票价45元/人，电瓶车15元/人;另一类是鹿回头之夜专场活动，时间为18:00—23:00。根据《海南经济特区旅游价格管理规定》的精神，大型演艺项目实行政府指导价管理。目前三亚市各演艺项目规模不同，各演艺场所场地装修程度、投入、节目水平参差不齐，除千古情大型演艺项目实行政府指导价管理外，其他演艺项目暂由经营者自主定价试运营。鹿回头之夜专场活动性质属于夜间中小型演艺项目，演艺票价实行市场调节价，企业可自行定价，演艺门票价格为236元/人·次。这就是鹿回头风景区白天门票价格和晚上价格相比相差很大的原因。

　　关于免费入园问题，根据优惠政策，持有老年证的70岁以上老人、持有残疾证的残疾人白天参观游览鹿回头风景区可免收门票45元，如选择乘坐电瓶车入园收取电瓶车费15元。18:00以后入园，欣赏鹿回头之夜专场演艺，门票价格为236元/人，景区可根据经营情况自行执行优惠，收取老年人和残疾人80元费用，不违反价格管理政策，不属于强制消费。

　　十三、关于投诉游客乘坐快船被欺诈问题

　　三亚市海洋局对此事展开调查。、由于投诉人的电话有误，无法联系到本人，因此无法获得详细信息，市海洋局会加强对快船的管理和检查。

　　十四、关于蜈支洲岛禁止残疾人上岛的问题

　　三亚市旅游委对此展开调查。市旅游委工作人员前往蜈支洲岛进行调查，经了解，蜈支洲岛景区有明确规定：由于岛上道路崎岖，存在一定危险，为保障游客的人生安全，故禁止残疾人上岛，望投诉人谅解。

　　十五、关于王庆在“三亚夏日阳光酒店”被打伤的问题

　　三亚市公安局对此事展开调查。2015年3月24日00时20分许，入驻在三亚夏日阳光酒店的王庆，在该酒店隔壁的烧烤场吃烧烤，期间王庆叫上一位耳聋的男子与其一起去买烧烤材料，在场的付敏因该男子是耳聋表示反对，王庆与付敏发生口角并引发打斗，在打斗过程中付敏用力推王庆，致使王庆摔倒碰到桌子造成脚受伤。市公安分局河西派出所民警立即出警赶到现场，将双方传唤回派出所处理，鉴于王庆脚部有伤，派出所即将王庆送往医院检查，经人民医院检查，并未造成严重伤害。

　　王庆到医院检查返派出所后，付敏的一位姓赵的朋友与其一起商量调解事宜，经双方协商，付敏向王庆当面道歉并愿意赔偿王庆的一切损失600元人民币，王庆也表示接受了付敏的道歉。双方在派出所签印调解协议书，王庆也收下了付敏赔偿给其的600元人民币，并写下收条为据。

　　三亚夏日阳光酒店与王庆和他人发生打架事件并无因果关系，王庆要求对该酒店进行取缔无法律依据。

　　十六、关于投诉海棠湾9号酒店的问题

　　三亚市海棠区政府对此事进行调查。3月9日晚8时左右，住在林旺的浙江游客在海边散步，走到海棠湾9号酒店沙滩看见有座椅便想坐下来休息，可座椅是湿的，游客起身往回走，这时酒店保安上前说：私人沙滩不能随便进入，进来就要消费。此时双方发生口角，游客说，那就来两杯咖啡吧，等咖啡端来时，客人却不要了。保安一时气愤，说在沙滩最低消费1000元。游客说要投诉，保安说：一定要投诉，不投诉不是人!

　　经酒店调查，当晚确实有游客与保安发生口角的事情。根据酒店规定，住店和在沙滩进行餐饮消费的客人可以免费使用座椅，外来客人使用酒店设施需要收费(268元/天)。双方对沙滩和酒店设施的公共性发生了误会，沙滩是允许游人进入的，但使用酒店的座椅设施需要收费。

　　酒店当事保安人员的态度确实不够好，酒店会对其进行警告处分，并把案例张贴，警示保安人员;酒店还会加强对保安队伍的培训，提高人员素质。酒店工作人员会致电投诉者赔礼道歉。海棠区于近期会召集海棠湾各旅游企业召开工作会议，将再次强调做好游客服务和提高员工素质的重要性。

　　十七、关于投诉琼B53943出租车的问题

　　三亚市交通局对此事展开调查。市交通局运管处执法人员对当事司机进行询问调查，因时间过去较久，司机无法回忆起当时情况。因无投诉人联系方式，无法详细了解具体情况，从而进一步进行调查核实。市交通局已责令各出租车企业加强从业人员岗前服务质量培训，严把出租车驾驶员品德素质关。

　　十八、关于亚龙湾辛特拉酒店乱收政府调节基金的问题

　　三亚市物价局对此事展开调查。2015年4月15日，市物价局价格调节基金征管办公室相关人员到三亚亚龙湾辛特拉度假酒店调查核实。经核实，该酒店系五星级酒店，投诉人及同行两人于2015年3月13日至16日入住三亚亚龙湾辛特拉度假酒店4天，酒店按规定标准每人每天11元收取价调基金88元的情况属实。但投诉人反映与其同行的云剑等2人2015年3月14日至16日入住酒店相同标间3天，却只征收价调基金21元的情况不实。依据酒店预留房订单现付担保订单记录，只有云剑一人入住酒店3天，酒店按每人每天11元共征收价调基金33元而不是21元，征收标准一致。

　　特此回复。

　　三亚市旅游市场和环境综合整治

　　工作领导小组办公室

 

　　2015年5月22日

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　　三亚市旅游质量监督管理局

　　关于大东海浪漫之约海上嘉年华欺诈客人问题的回复

　　省旅游质监局:

　　2015年5月4日，贵局转来《关于大东海浪漫之约海上嘉年华欺诈客人的问题》的投诉函已收悉，我局立即展开调查，现将调查处理情况回复如下：

　　一、基本情况

　　游客张先生反映：5月3日张先生和妻子在网上报名参加大东海浪漫之约海上嘉年华的潜水项目，在潜水过程中教练强制给他们拍照。上岸后没有给张先生看照片，便要求其交人民币600元(300元/人)购买潜水照片。在张先生夫妇的强烈要求下，教练给张先生看了照片，张先生对此照片不满意不愿购买。教练对张先生胡搅蛮缠，最终张先生花费600元购买了潜水照片。

　　二、调查情况

　　20015年5月4日09:20时，我局工作人员与张先生联系，要求其提供此投诉的相关详细信息，张先生表示其对相关信息不太清楚，且此投诉经与大东海浪漫之约海上嘉年华协商，已处理妥当，并表示撤诉。5月7日10:00时我局工作人员到大东海浪漫之约海上嘉年华调查了解情况，现场负责人薛禄表示:此投诉已与张先生协商好了，张先生已经表示满意并在海南旅游投诉平台上撤诉。但涉事教练的行为严重违反了三亚同创营销策划有限公司的服务宗旨，对此深表歉意，并承诺一定会加强对教练员队伍的教育和管理。

　　我局工作人员在检查相关资质证件时发现，大东海浪漫之约海上嘉年华潜水点属三亚同创营销策划有限公司，营业执照上的经营范围有潜水培训咨询业务，但并未取得潜水经营许可。

　　三、处理结果

　　1、经协商，三亚同创营销策划有限公司同意退还张先生人民币450元。

　　2、对于三亚同创营销策划有限公司未取得潜水经营许可，经营潜水业务的问题，已以三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组的名义向各相关部门下发督查督办事项通知书，由市文体局牵头，各相关部门配合进行联合检查，一经发现问题立即查处。

　　三亚市旅游质量监督管理局

　　2015年5月15日