三亚旅游警察俄罗斯取经归来 多方位提升服务能力

来源：     作者：黄蕾    2016-08-17

　　■ 本报记者 孙婧

　　8月15日，是三亚市公安局旅游警察支队代表团从俄罗斯学习归来的首个工作日。支队负责人朱海亮与同事们开了个短会，分享着他们在莫斯科与当地旅游警察跟岗学习的见闻。

　　8月10日，三亚旅游警察参观了莫斯科内务总局旅游警察基地，并现身红场，与莫斯科旅游警察一同巡逻。此举不仅开创了中国旅游执法国际交流合作的先河，更带回了值得借鉴的管理和服务经验。“给我触动最大的，是俄罗斯同行们流利的外语水平和防暴处突能力。”三亚旅游警察王冰在分享中说道。

　　莫斯科旅游警察外语很棒

　　当天，中国旅游警察分成三个小组，跟着莫斯科旅游警察在红场、尼科利斯基步行街和古姆百货商场等地执勤。王冰跟岗巡逻的是古姆百货商场区域，在一个多小时的时间里，她不停地观察和询问着俄罗斯同行。

　　首先她发现，莫斯科旅游警察普遍高大年轻、形象阳光，并且统一着黑色制服，头戴贝雷帽，配备枪械等警用装备。突出旅游警察身份的细节是，在他们右臂上，有英文标注的“旅游警察”字样臂章，胸前则挂着用英文标注的名字、警衔和所掌握语言的胸牌，“看起来很国际范儿，有安全感！”王冰心中默默感慨着。

　　在巡逻过程中，莫斯科旅游警察最常见的工作就是服务问路和咨询的游客，每当此时，他们展现出的外语能力，也最令王冰印象深刻，“他们能用流利的西班牙语给外国游客讲解路线，解释得非常仔细，即使语言沟通不便，他们也会拿出随身带的城市地图指路，这样的服务很到位。”

　　在与莫斯科同行聊天中王冰还了解到，莫斯科旅游警察的选拔和培训机制非常严格，每名警察必须会一至两门外语，上岗前还要接受旅游知识、城市路线、防暴处突能力和语言能力的培训。即使上岗后，莫斯科旅游警察还要接受每周两次外语培训，并不间断进行枪支警械和防暴处突流程的培训。

　　这让三亚旅游警察也燃起了斗志，“海南作为国际旅游岛，将来也会吸引越来越多的国际游客，我们希望提高自身能力，更好地为国际游客服务。”王冰表示。

　　服务游客先要强化“内功”

　　中方代表团此次考察学习，也发现了两国旅游警察在职责权限方面的不同。

　　在巡逻中王冰好奇地问：“假如游客在红场钱包被偷了，或者遭遇了消费欺诈，你们会怎么处理？”莫斯科旅游警察告诉她，接到游客的投诉后会第一时间了解案情经过，然后把游客带到警署或是工商部门，交给后方处理，相比莫斯科旅游警察更接近“警界旅游志愿者”的职能，三亚旅游警察则注重服务与打击相结合，“不管谁家的孩子都先抱过来，第一时间受理涉旅案件，然后联合多部门办案，保障三亚涉旅纠纷得到迅速解决。”朱海亮说。

　　借鉴了莫斯科警方的经验做法，回到三亚的旅游警察们，摩拳擦掌，提出强化内功，提升服务国际游客的能力。

　　首先强化外语能力。“以后我们每周会抽出一个下午的时间做外语培训，除了巩固提升英语水平外，下一步还将培训警员的俄语、韩语交流能力。”旅游警察支队副支队长吴奇峰介绍。此外三亚旅游警察队伍还计划向社会招聘更多语种的外语志愿者，跟随旅游警察一同执勤，随时为小语种外国游客解决难题。

　　其次，提升旅游警察的防暴处突能力，通过训练警员格斗技巧和升级单警作战装备，确保旅游警察在第一时间赶到现场时，对突发状况能够进行有效的现场处理。

　　“不忘初心，继续做好服务，不仅为本国，也为外国游客带来安全感，让更多来三亚的游客知道，有我们在，请放心！”朱海亮一身制服，胸前挂着的小红牌写着“不忘初心，继续前进”。