三亚铁腕治旅管理服务不断提档 赢得游客点赞无数

来源：三亚日报     作者：黄蕾    2016-11-10

　　本报记者赵庆山

　　“三亚市政府为这座城市的建设做了大量工作，我们看到每一段步道、每一块草坪、每一处绿植和每一片沙滩都被精心设计，细细呵护，实属不易。”这是来自上海的3位老教授得到无私帮助后，写给三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋感谢信里的一句话。

　　一面面锦旗、一封封感谢信带着感激从全国各地飘向三亚。旅游警察、旅游巡回法庭、旅游调解委员会、行政执法部门联勤联动，“四位一体”的旅游治理管理模式给了外地游客一颗“定心丸”；网格化管理、停车楼、停车场和条条新开的道路……管理服务不断提档，把城市装扮得越来越漂亮。

　　三亚就像一个微信服务号，不玩噱头，就凭着真诚的服务态度，靠着治理管理的“真材实料”，赢得点赞无数。

　　“飞来的矿泉水瓶”引纷争

　　“四位一体”机制迅速启动成功调解

　　近日，三亚发生了一起游客受伤索赔，“四位一体”机制迅速启动成功调解纠纷的事件。11月1日，吉林游客刘先生与家人在三亚千古情景区的水上乐园游玩，在体验冲浪项目时，刘先生被不知从哪里飞来的不明物体砸中眼眶，当即血流满面，送医后缝了三针。民警通过调取监控录像，最终确定了扔出水瓶的是上海游客陶先生，随后景区找到了陶先生，在监控的佐证下陶先生承认是自己无意中甩出水瓶。陶先生起初态度良好愿意配合调解，谁知第二天就不肯接电话，还坐飞机回到上海。

　　在这种情形下，三亚旅游部门与旅游警察、旅游巡回法庭、旅游调解委员会“四位一体”机制迅速启动，三亚市旅游质监局局长张理勋与上海市旅游局取得联系，经过多方努力，迫于压力的陶先生答应赔偿2000元钱。拿到赔偿款后，刘先生向三亚市旅游质监局送去了一面印有“热情服务廉明高效”的锦旗表示感谢。三亚用实际行动，赢得了游客的赞扬与尊重。

　　为了应对新时期旅游市场监管，三亚整合全市执法力量，打造“四位一体”的旅游市场长效监管处置利剑，打造了一支旅游治理铁军，适用于各类涉旅案件查办。

　　联勤联动联合执法啃下欺客宰客“硬骨头”

　　其实，“四位一体”的管理模式只是三亚旅游治理管理系统的一个小分支。三亚依托市民游客中心为治旅攻坚战的中心枢纽，创建全国首支旅游警察支队，12301、12345并线运行，充分利用旅游暗访机制，三亚旅游治理管理迈上了更高的台阶。全国旅游市场整治工作交流现场会在三亚召开时，国家旅游局局长李金早就指出，“三亚的旅游治理管理为全国树立了一面旗帜”。

　　据悉，入驻市民游客中心以来，旅游巡回法庭共受理游客投诉15件，咨询20件。15件投诉均已调解结案，涉案金额达101万元。从2013年至2016年，受理案件数量出现断崖式下降。旅游纠纷人民调解委员会共参与调处涉旅纠纷案件41件，调解成功39件，涉及人数217人，为游客争取到的理赔金额约16万元。

　　旅游质监、工商、交通等涉旅行政执法部门依托12301旅游服务热线平台，根据12301调度指挥中心的指令，及时启动联勤联动机制，联合执法。各职能部门入驻中心以来，共查办典型案例17宗。包括“鑫福园胖姐海鲜店”商业贿赂案件、潜水教练猥亵女游客案件等，这些案件在短时间内受到各大媒体争相报道，三亚市快速联动，发现一案，查实一案，重拳整治旅游市场的举动获得广大市民游客的积极点赞。

　　国内首支旅游警察队伍岛外“飘香”

　　2015年9月30日，旅游警察支队正式入驻三亚市民游客中心，10月10日正式挂牌成立，成为全国首支旅游警察队伍。旅游警察支队具有受理行动迅速、查证专业化水平高、震慑力大的特点，可以把一般的行政投诉案件，经过取证转化为治安案件甚至刑事案件，使案件得到迅速处理。自旅游警察支队成立以来，越来越多的旅游目的地，尤其是全域旅游示范区创建省市县纷纷着手推进旅游警察建设工作，旅游警察已从“一地开花”发展为“四处飘香”。

　　今年，三亚旅游警察还受邀出访莫斯科，开创了中国旅游执法国际交流合作的先河，三亚旅游警察还与泰国旅游警察建立起互访沟通机制。

　　2015年12月20日，2015第十届中国全面小康论坛颁奖典礼上，三亚市组建的国内首支旅游警察支队荣获“2015中国十大社会治理创新”奖。

　　旅游警察针对涉旅案件，可提前侦查、搜集证据、果断出击，精准打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪行为，避免旅游监管出现“真空地带”。入驻三亚市民游客中心以来，共办理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，办理治安案件199起，行政拘留226人，有效遏制了旅游市场乱象，旅游投诉量下降了近50%以上。