国航内蒙古地服人真诚服务换旅客感动笑容

来源：人民网     作者：许甲猛    2009-08-26

　　记者初识国航内蒙古分公司地面服务部的戴强是在8月最为繁忙的一天，航班延误让久等的旅客烦躁不安，但这位候补柜台的领班却有条不紊，满脸微笑的服务。好奇地记者终于忍不住了发问：“想过发牢骚吗？”这位销售员指指头顶的凤凰标牌和值机柜台上的值机员轻轻地说：“我们是一个小团队，国航是一个大团队，我们的目标就是通过办理机票和登机牌这些简单的活让旅客安全顺心……”

　　作为服务压力最大的旅客运输和服务业务单元，内蒙古分公司加大服务管理力度，在服务团队中灌输精细服务、全流程服务理念，尤其注意时刻为旅客考虑，提供个性化服务。

　　2009年4月一个寒冷的清晨，出租车司机匆匆的送来一位夜晚酒醉冻伤了双脚旅客。旅客痛苦地渴望返家治疗，可当时前往目的地最快的办法只能由北京中转。而此时国航飞往北京的CA1101航班已满，旅客只能等待候补。没有轮椅旅客候补的先例，是否能够成行就是未知数。看到旅客焦急而痛苦的表情，戴强一边耐心的安抚旅客，一边打电话联系商调，最终同意轮椅旅客候补。此时的特殊服务组工作人员时刻待命。此时的戴强耐心地查询销售情况，终于发现了一个可利用座位，考虑到旅客是打工人员，他立即为旅客预定了一张呼和浩特经北京中转的联程特价机票，同时与值机员、特服人员联系，为旅客办理了联程登机牌，并申请了轮椅服务。当旅客拿到登机牌时，喜极而泣，激动得连声道谢：“国航是我的救命恩人”。

　　服务是同质的，服务又是特殊的。夏季是雷雨多发季节，大面积的航班延误时有发生，为能在第一时间给因航班延误而耽误行程的旅客送上及时贴心的服务，分公司地服人从来都坚持“航班延误服务不延误”的理念，用爱心为旅客提供帮助，旅客服务班组的张韶苑告诉笔者：“我们常常把旅客就当成自家的叔叔、阿姨、爷爷、奶奶。”让她记忆犹新的是酷暑炎炎的6月。

　　6月26日，北京暴雨，呼和浩特飞往北京的四个航班全部延误，还有乌鲁木齐飞往北京CA1296航班和银川飞往北京的CA1214航班备降呼和机场，滞留旅客近400人，就在大家全力以赴处理航班延误之时，CA1214航班传来消息：一名先天性心脏病婴儿在飞机上嗷嗷直哭，目睹危急情况，张韶苑和同事急忙通知商调联系机场的医务人员，到飞机上为孩子就诊。医生赶来了，看着孩子可爱的小脸蛋，张韶苑开心地笑了，随后，她们主动为小婴儿和父母联系了小车送到候机楼两舱休息室休息。就餐时间，张韶苑也牵挂着小家伙，主动把自己的午饭送给旅客，孩子的父母含着热泪哽咽地说：真是太感谢你们了，感谢国航的热情服务。

　　分公司地服人记不清有多少次这样既危急又温馨的场景了，无论端水送饭，还是安排无人陪伴儿童，无论替旅客寻找失物还是帮旅客运送行李，大家都感到心里暖暖的。大家只记得当旅客向她们竖起大拇指时，她们感到作为国航人多么自豪高兴！（通讯员刘夙）