一个中国空姐的内心独白

来源：搜狐旅游论坛     作者：许甲猛    2009-09-23

　　其实每个乘务员都知道什么是好的服务，更知道自己怎么做更能让旅客感受家的温暖，可是一个人两个人是绝对不可能改变大环境的。

　　1.服务态度再好也弥补不了配备缺乏带来的质疑

　　利润是点滴挤出来的！这话是没有错误的。如果站在商业利益的角度来看这个为题，例如（公司的正餐改点心、点心改小吃，报纸杂志减量配备等情况）无可非议。一旦站在旅客的角度上来看这个问题肯定就不合理了。其实人性化的考虑一下，3个多小时的夜航只发给旅客一袋小吃，的确说不过去，在大机场，旅客们经常在下午就出门往机场赶路了，上了飞机只有小吃，多数旅客都会发泄自己的不满，一旦遇上天气原因或者航空管制造成航班延误，旅客将会闹得一发不可收拾。

　　机舱环境干燥很多旅客都会喝很多的饮料，其实并不是我们不愿意发给旅客，嫌旅客喝得多，而是一天几段的航班，公司给我们所配备的供应品都是有限的，我们为了保证下几段航班旅客的正常供应，只有每段有计划的控制为旅客供应了！工作中的难处太多了，可是我们都明白，工作的角度不同，不可能做到人人都满意的。我们这些乘务员每天都听领导们大会小会的讲服务，可是多少领导站在我们的角度考虑过呢？我们的服务态度再好，也弥补不了公司配备软硬件的缺乏，我们都是女孩子，自尊心都很强，由于公司不能给我们创造好的服务大环境，旅客所有的不满都有我们自己来处理解决，时间长了，委屈多了，乘务员的内心就会形成叛逆的思想，旅客会理解我们吗？领导会体谅我们吗？只有我们自己来调节这种不平衡的心态，自己消化。

：空姐的委屈

　　2.态度

　　作为一名乘务员，微笑永远是我们职业标志，现在航班飞行中也确实存在微笑服务不到位的现象，大多乘务员也会因为这个问题感到多少有些委屈。现在航空公司客舱部对乘务员的要求越来越高，管理制度越来越严谨，无论请病假事假都要扣分，而分数又与经济挂钩。空中工作强度大，飞行环境差，会使病情加重。即使这样，大多乘务员还是宁愿带着疲惫、虚弱的身体去执行航班,也不愿意请假去接受后续一系列的处罚。 一个人在异乡，苦水只有自己默默的咽。航班上谁会来理解呢？人与人之间都是相互尊重的，旅客的确是上帝，服务于旅客更是我们乘务员的工作，面对部分旅客冰冷的面容，一些无理的行为，或许有太多的乘务员已经伤心、麻木了，每个人在不同时期都会有各种情绪，请大家多给乘务员一点理解和宽容。也许您的一个微笑会改变许多事情，同时，请乘务员们也多多地给自己创造好的人气环境吧！　　

：试着把每个旅客当作自己的家人 疲惫的空姐

　　试着把每个旅客都当作自己的家人，好的态度真的来自于内心！也许在未来的十年、二十年以后，当每个人都能做到与人为善，相互尊重的时候，也许就没有人把好的服务态度经常挂在嘴边了。

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