2009年第三季度全国游客满意度调查公布

来源：中国广播网     作者：许甲猛    2009-10-16

　　
    10月15日，由国家旅游局委托中国旅游研究院开展的《“全国游客满意度调查”2009年第三季度报告》正式向公众发布。此次调查结果显示，全国游客满意度综合指数较上季度略有提高，为79.07（满分为100），总体上处于较满意水平。 其中，国内游满意度综合指数为83.04，入境游满意度综合指数为88.88，出境游满意度综合指数为87.21。

　　中国旅游研究院副院长戴斌介绍说：“第三季度的调查，是中国旅游研究院于8月底至9月初，在全国31个省、自治区、直辖市（不含港澳台地区）选择50个样本城市开展的，共回收有效调研问卷七千余份，另外，还包括了九大旅游网站收集的九万余条游客评价信息及各级旅游质监部门采集的游客投诉等质量和满意度信息。”

　　调研结果显示，第一，从游客行为看，与第二季度相比较略有变化。国内游客年轻化趋势明显，长途游比例增加，人均消费增加。入境游客以中青年为主，学历高，自助游比例高，旅游消费理性。出境游客延续“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。第二，行业服务上，各要素满意度指数较上季度均有提高。国内游客对旅游景区的满意度最高，满意度指数为77.26。其余依次是旅游交通（74.98）、旅游餐饮（73.64）、旅游住宿（73.44）、旅游娱乐（73.37）、旅游购物（72.39），与上季度排序相同。入境游客对旅游景区的满意度最高，指数为77.26，对旅游交通最不满意，指数为75.01。出境游客最不满意的是旅游娱乐，指数为74.13。第三，从不同类型游客看，满意度存在差异。年轻游客的满意度高于老年游客满意度，旅游花费较高的满意度较高，与家人及好友出游的游客满意度最高。调研样本中，50%的游客对旅游服务有过抱怨，产生抱怨的游客中，有投诉行为的游客占其中的20.7%。

　　与上季度相比较，本季度游客满意度有两个突出特点。第一，国内游客、出境游客的满意度提升快。国内游客的满意度指数达到83.04，较上季度上升4.14。入境游客满意度指数达到88.88，较上季度上升7.81，成为三大市场中满意度最高的指数。上述指数反映出在金融危机和甲型H1N1等影响下，国内旅游企业及管理部门为提升服务质量上所做的努力较有成效。第二，飞机票及景区门票涨价在一定程度上影响了游客满意度。第三季度旅游交通花费、景点门票成为游客花费最多的项目。火车取代飞机成为游客使用最多的交通方式，有近20%的游客认为门票价格较贵，性价比不高。

　　调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素。一是旅游目的地交通。散客化趋势下旅游交通成为制约旅游目的地有效供给的重要原因，68.0%的游客满意度受此影响。二是旅游公共服务。旅游信息服务滞后、旅游解说系统不完善、投诉处理不及时等旅游公共服务因素较大程度地影响了游客满意度。三是旅行社及导游服务。增加或过多的安排购物、自费项目等因素仍是影响团队游客满意度的主要原因。旅行社服务的网络评价指数仅为29.95。四是旅游景区服务。景区拥挤、排队时间过长、门票价格较贵、服务质量低等因素，一定程度上影响了游客满意度。此外，游客满意度也受游客年龄、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影响。

　　国家旅游局监督管理司刘士军副司长指出，“"全国游客满意度调查"工作的持续开展，将最终形成一套公正、客观、权威的旅游行业服务质量评价体系，为政府职能转型、开展旅游行业监督检查，提供了针对性的政策支持和理论依据，也必将促进全国旅游消费质量的提升。”

　　据记者了解，第三季度“全国游客满意度调查”共选择了50个样本城市，此次只发布调查分析，未来侍时机成熟之后，再公布满意度城市排行序列。