旅游车司机要"辛苦费"未果拒载 台湾游客投诉

来源：海南特区报     作者：蔡于博    2010-01-14

　　如果旅游车司机在整个行程中因服务态度不佳，从而引起游客投诉，情节属实且造成恶劣影响的，将可能被取消上岗服务资格，3年内不得聘用从事营运驾驶工作，甚至是吊销其《道路运输从业资格证》
　　
　　 ——省旅游客运监督委员会有关负责人
　　
　　旅游车司机索“辛苦费”未果竟拒载
　　 12名台湾游客游海南后投诉司机态度恶劣，要求赔偿12000元新台币
　　
　　 “这次这个团是接待台湾游客的纯休闲+观光旅行团，不加任何线路和购物点。整个过程我们都做好安排。即使是这样，我们还是遭到了投诉。投诉的理由是司机的服务态度太恶劣了！”海南旅总国际旅行社有限公司港台部经理曾彪说。昨日，海南旅总国际旅行社有限公司向海南旅游客运服务公司服务质量监督部发出投诉书。投诉书称：一名吴姓司机因向导游索要“辛苦费”未果，旅行过程中态度恶劣、抱怨不断；在最后行程中，拒绝带游客去三亚市区，导致台湾游客回到台湾后投诉旅行社，并要求赔偿12000元新台币。
　　
　　司机向导游索“辛苦费”遭拒后态度恶劣
　　
　　去年12月26日，海南旅总国际旅行社有限公司接到了12名台湾组团来海南旅游的游客。为了接待好这批游客，海南旅总国际旅行社有限公司提前前往海南旅游客运服务公司挑选旅游车，并特意要求找海南籍司机。选好车和司机后，要求导游必须事先与司机做好沟通，告知线路并讲明该团要求不加购物点及线路。
　　
　　 12月27日上午10点30分，车牌号为琼A1243×的旅游大巴车开到海口喜来登酒店迎接12名台湾游客，并从海口出发前往三亚，开始6天5晚的行程。负责服务该团的谭姓导游告诉记者，他们的行程是从东线出发，景点为：玉带滩、猴岛、鹿回头公园、亚龙湾中心广场、亚龙湾高尔夫球场、红峡谷高尔夫球场、美丽之冠、南山寺、飞禽世界。谭导表示，这12名台湾游客，对旅行社来说是非常重要的客人。因此，在行程开始之前，他就与司机、酒店做沟通。但是令他非常气愤的是，从台湾旅客上车的第一刻起，到旅行结束的最后一天，司机时刻不停地抱怨。“为了不影响旅客的旅游情绪，我刻意用海南话与他沟通，告诉他台湾旅客声明了如果加点就会投诉。”谭导说。令人没有想到的是，台湾游客中有1名女士听得懂海南话，“这名游客对我们说，我听得懂你们在说什么。你们的司机这样的服务态度，很影响我们旅行的情绪”。
　　
　　谭导告诉记者，每去一个地方，司机吴某都会抱怨不已，称太远浪费油钱。谭导表示，吴某之所以态度不好，不停抱怨，是因为该团没有加购物点及线路等，司机不能从中收取“辛苦费”。旅行过程中，吴某多次暗示谭导给些“辛苦费”，但遭到拒绝。

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　　游海南游出“一肚子气”台湾游客要求赔偿
　　
　　 12月30日下午2点，已去完南山寺回到酒店，台湾游客要求去市区逛街，遭到司机吴某的拒绝。“行程上写着按摩。如果旅客不按摩，我们可以改成逛街。这是在行程安排之内的。但司机非常不高兴，表示浪费油钱，不愿意去。”谭导说。车上的游客王先生十分气愤，表示既然不去，就先回酒店，他们再自己打车去。“结果回到酒店，客人没有心情，也没去成。”谭导说。
　　
　　今年1月1日下午，12名台湾旅客回到海口并结束了行程，当天晚上回台湾。1月2日早上，海南旅总国际旅行社港台部经理曾彪接到了合作伙伴台湾飞帆旅行社发来的投诉书。原来12名台湾旅客回到台湾后，将台湾飞帆旅行社投诉到台湾旅行社品质保障协会，每人要求赔偿1000元新台币。理由是，海南游期间，旅游大巴司机态度恶劣。台湾飞帆旅行社将投诉转给海南旅总国际旅行社要求赔偿损失。无奈之下，海南旅总国际旅行社只好前往管理部门投诉司机吴某并要求赔偿。
　　
　　谭导告诉记者，他当了近13年的导游，遇到索要“辛苦费”的司机不少。司机向导游要回扣，如不给就态度恶劣，这已经是业内人尽皆知的了。可遇到像吴司机态度这么恶劣的，倒也才是第二次。
　　
　　问到有没有索“辛苦费”司机吴某沉默不语
　　
　　昨日，记者前往海南旅游客运服务公司服务质量监督部，见到了被投诉的司机吴某，与其一同前来的还有车主，曾彪、谭导也到了现场。负责受理投诉的韩先生向双方了解情况。在整个过程中，吴某一直沉默不语、脸色惨白。吴某表示，台湾游客曾给他100元小费。当记者问到，是否存在服务态度不好的情况，吴某只表示，自己没有说什么。记者又问是否向导游索要“辛苦费”时，吴某沉默不语。随后，记者听到，韩先生对吴某表示，“你的车主没有给你工资吧！但台湾游客对服务质量要求是很高的。”
　　
　　临走时，记者听到车主对吴某说，“没关系，过段时间就没事了。你这段时间先别开了。”
　　
　　【各方反应】
　　海南旅总国际旅行社：
　　司机态度不好致港台客源多次流失
　　
　　海南旅总国际旅行社有限公司港台部经理曾彪表示，海南旅总国际旅行社有限公司与台湾飞帆旅行社经常合作，不少港台的游客都通过他们来海南旅游。从他2003年进入管理层至今，经常接待一些海外团以及港台地区的旅游团，其中投诉旅游大巴司机服务态度的有过不少，导致流失不少港台客源。
　　
　　 “这些旅游团的客人都非常注重品质，未经全体游客同意擅自增加购物点或者旅游点的行为一旦发生，这些客人绝对不能接受，回去后肯定会向旅行社投诉。而我们作为这些境外旅游社的海口服务处，肯定也会被追究相应的责任。”曾彪表示，司机与导游一样重要，如果司机的服务态度不好，直接就会影响到游客的出游情绪。
　　
　　曾彪告诉记者，成立新的旅游客运服务公司后，旅游车车况差、司机服务态度差的情况依旧没有得到多大的改善，可以说是“换汤不换药”。“因为司机的服务态度差，导致我们旅行社被游客投诉已经不是一次两次了。”曾彪无奈地说，从去年底至今，他就向旅游客运服务公司电话投诉过两次，书面投诉一次，可是都收效甚微。“这次的情况赔偿是小事，但是我们就会失去这12个台湾旅客，甚至会失去台湾飞帆旅行社这个合作伙伴。”曾彪表示。
　　
　　台湾飞帆旅行社：
　　司机态度差会影响海南旅游形象
　　
　　昨日下午，记者电话采访了远在台北市的台湾飞帆旅行社的钟总。钟总在电话中说，海南是个民风淳朴、拥有丰富的自然资源的绝佳度假休闲之地，台湾不少旅客都很喜欢来海南。“但是因为服务质量尤其是司机服务态度不好的问题使得游客不满意。”钟总说，司机服务态度差会影响到海南旅游的整体形象。目前海南正在建设国际旅游岛，此类现象若再发生以后损失的不仅仅是境外客源，还会影响到海南旅游的形象。
　　
　　钟总表示，此次这12名旅客重点投诉旅游大巴司机态度恶劣，希望有关部门能重视这件事情。
　　
　　省旅游客运监督委员会负责人：
　　态度恶劣司机或被取消上岗资格
　　
　　昨日下午，省旅游客运监督委员会的负责人在接受记者采访时表示，针对台湾飞帆旅行社和海南旅总国际旅行社有限公司共同投诉司机吴某在跟团过程中服务态度不好一事，他们会向台湾的飞帆旅行社和当时的几位游客来核实。“首先要弄清楚司机的态度究竟恶劣到什么程度，其次要确认游客要求赔偿的金额是多少，然后再根据实际情况向管理层反映，商讨出一个尽可能让双方都满意的解决办法。”该负责人告诉记者，他们会在5个工作日内给双方答复。“情节属实且造成恶劣影响，将可能被取消上岗服务资格。”该负责人说。
　　
　　 “其实司机和导游一样，都是没有底薪的，只能靠行程中赚些所谓的‘辛苦费’，有时为了多赚些‘辛苦费’，难免会做出一些不恰当的行为，从而被导游或者是旅行社投诉。”该负责人介绍，目前管理公司共有挂靠旅游车辆将近1500辆，也就是说有差不多1500名司机，可是在这些司机中，真正与车主签了劳动合同或者协议的司机，仅有几十名。
　　
　　该负责人介绍，尤其是到了旅游旺季，导游和旅行社对司机的投诉也会增多，其中主要涉及服务态度和汽车的整洁度舒适度两个方面。他表示，如果旅游车司机在整个行程中因服务态度不佳，从而引起游客投诉，情节属实且造成恶劣影响的，将可能被取消上岗服务资格，3年内不得聘用从事营运驾驶工作，甚至是吊销其《道路运输从业资格证》。“也就是说这名司机一旦被吊销从业资格证，他在年审时就过不了，以后就算想去其他公交公司应聘当司机都不可能。”该负责人强调。
　　
　　另外，该负责人还声称，当司机因态度不佳造成恶劣影响时，车主应开除这名司机，“如果车主执意保留这名表现不良的司机，管理公司将会调停该车主的旅游车，直到车主重新找到一名合格的司机为止。”