哈德森：建设旅游岛需形成本土服务文化

来源：搜狐旅游     作者：谢    2010-03-26

　　3月18日至21日，首届博鳌国际旅游论坛在海南隆重开幕。800多位嘉宾齐聚海南围绕“后金融危机时期旅游文化产业的变革”展开讨论。搜狐旅游在论坛大会举办地三亚对三亚旅游协会会长、三亚万豪度假酒店总经理哈德森进行了独家专访。以下为访谈实录：

　　【搜狐旅游】：您来海南多久了，这期间您眼中的海南发生了怎样的变化？

　　【哈德森】：在三亚3年了，这三年三亚发生了很大变化。首先是城市交通的变化。三亚三年前路上很少有车辆的。另外，三亚新的建筑物也越来越多。三亚的发展不是一种斜线的、向上坡度式的发展轨迹，而是有一个拐角，从这个拐角向上几乎是直线型的发展。我个人认为这些发展是非常积极的。目前三亚的酒店、公寓的发展与三亚整体城市速度的发展是吻合的。另外一方面，三亚整体旅游文化建设也有很大进步和进展。最主要的体现是，三年前这里的人们对旅游、对这座城市可能没有那么深的感情，随着旅游文化更深层的挖掘。特别2008年奥运圣火传递，三亚作为境内首传城市出现之后，三亚现在在中国地图上是一个很现代的、发展速度很快的一个城市，而不是原来的小城镇了。三亚的城市形象和地位在整个中国版图上也在变化。通过圣火首传，包括国际旅游岛上升为国家战略，也会使三亚变得越来越著名。　　

　　未来海南五星级酒店的发展不会像现在这么快

　　【搜狐旅游】：您对海南建设国际旅游岛有什么样的期待？

　　【哈德森】：目前我们看到的情况，在中国人们更集中发展五星级这样的高星级酒店。五星级只能是饭店行业、旅游行业高端产品的一部分。我发现现在北京上海这些城市，一些非常有品质的三星、四星酒店越来越多，这些酒店逐渐进入到市场里，占据了一定的市场位置。未来在海南、在三亚，会有更多四星级的国际酒店品牌会进来，比如万豪的万贻这个品牌就会进入海南市场。目前海南市场上有很多挂着5星级的牌子，但在国际认知中可能只是三星、四星级的品牌。他们进入这个市场时由于业主或者客人的需求，不得不挂着五星级的面貌出现在三亚。其实，并不是所有的客人都要选择五星级酒店。选择酒店或星级，体现的是不同层次、不同级别的服务，也体现出客人对服务的需求。有的客人可能需要豪华的大堂、公共区域或者客房装饰。但许多客人可能只需要一个餐厅，可能也不需要一个迷你吧，只要房间面积合理干净安全，不一定要有礼宾生去拿行李，自己也可以把行李拿到房间里。这些不同的需求会针对不同的市场，不同的星级可以为客人提供不同的服务。我认为，未来海南五星级酒店的发展不会像现在这么快。相反，一些比较有品质的、 能够准确定位的三星、四星级国际品牌酒店会更多地进入这个市场来。

　　三亚不是中国的夏威夷 建设国际旅游岛不能重复别人

　　【搜狐旅游】：您认为海南建设国际旅游岛最需要解决什么问题？

　　【哈德森】：如果说目前三亚比较重要的一项，最重要的是不要复制别人，要有自己的城市个性和特色。三亚就是三亚，不是中国的夏威夷，也不是任何一个那些著名的度假胜地，这里就是三亚。到目前为止，中国客人更多地选择来三亚度假。从长远来看，应该更高端把本地文化发掘推广出来。比如，本地的音乐，本地非常丰富的特产，火龙果、贵妃芒、椰子、热带水果等等。应该真正地开发完全属于本地的产品。虽然这些目前面对的主要是中国客人。长远来说，更应该开发国际市场。国际客人在选择旅游目的地时他们很在意旅游的本地特色。这些对本地文化、本地产品的开发，将对未来发展国际市场起到很好的作用。我从到三亚来就在一直努力地强调：“我们不是中国的夏威夷”。希望五年之后，当我们的游客到美国之后，当地人会说：“欢迎来到美国的三亚”，这也不是不可以的。我们不一定非要成为别人，我们就是我们自己。

　　另外，要开发有品质的旅游景区景点。作为度假酒店来讲，我们可能更希望客人把所有的时间都花在酒店里，我们有一个能在三亚万豪酒店做的81件事。除此之外，还是有一部分客人愿意出去走一走看一看。海南应该有一些国际规模的活动或者体育赛事，为海南能够真正地赢得一些国际层面上的宣传报道和曝光率。比如国际高尔夫球赛、环岛自行车赛，赛事的影响比较大，带来的宣传的效果也是真正能够达到国际化的。

　　建设国际旅游岛需要形成本土服务文化

　　【搜狐旅游】：很多游客来到海南喜欢把所有的时间都花在酒店里，可以说酒店的服务决定了游客对海南的旅游满意度。在国际旅游岛背景下，三亚的酒店服务业还有哪些提升的空间？

　　【哈德森】：随着越来越多的度假酒店的出现，未来也会出现相配套的酒店学校。目前海南的情况是，在一个度假酒店里80%的员工都是来自省外的，而一个比较理想的状态应该是80%的员工来自本地。这些员工应该是在本地长期居住、在本地受教育、在本地求职、一直服务于本地，要有一个本土的服务意识。有更多的本地人参与到旅游服务中来也会给这个城市带来一种本土服务的文化，形成一个全民服务的大环境。目前，很多人来自省外，他们通常工作两年就离开了，员工的流动率比较高。整个城市应该建立起一种服务的文化，这种文化应该是与城市未来的发展配套进行的。另外一个问题是服务的数量和质量的关系。我更倾向我们要有更高质量的服务和游客，而不是一味追求数量。比如2000万游客每人消费1万元，收入是200个亿。1000万游客每人消费2万元，收入还是200个亿。我个人更倾向于后者，这样带来一个最大的优势就是环境优势。相信没有任何一个游客希望来到一个非常拥挤的三亚。这也是我们应该认真考虑的一个问题，就是怎么提供更有质量的服务以及如何使得我们的客人高质量化而不是大数量化。