三亚大小洞天旅游主打服务牌

来源：中国经济时报     作者：黄翠团    2009-03-23

　　蔓延全球的金融危机给各国实体经济带来沉重打击，旅游业却呈现繁荣景象。记者在海南三亚大小洞天旅游区了解到，从去年下半年至今，该景区旅游异常火暴，日接待游客最多达到六七千人次。

　　三亚南山大小洞天发展有限公司总经理孙冬告诉记者，旅游升温一方面得益于油价降低、物价走低等宏观经济导致的旅游成本降低，另一方面是旅游区的服务意识和服务措施有了很大改观。

　　从追求利润到精细化管理

　　三亚大小洞天旅游区简称大小洞天位于三亚市以西40公里，始于宋代，是海南历史最悠久的风景名胜。旅游区自古因奇特秀丽的海景、山景、石景与洞景享有“琼崖八百年第一山水名胜”的美称，旅游区也是海南道家文化的发祥地，目前是国家首批5A级旅游景区。

　　由于景区依山傍水、天高云淡的地缘优势，造就了三亚大小洞天独特的旅游资源。特别是南山旅游风景区竖起南海观音像以后，与此不远处的大小洞天更是引得游客纷至沓来，旅游收入猛增。

　　孙冬在接受中国经济时报记者采访时说，以前三亚各个景区都是盯着钱袋子，追求经济效益，比着看谁挣得钱多，结果忽视了对环境的保护和服务理念的提升。如今景区与景区之间、企业与企业之间的竞争已不单单表现在收入多少，更多的是比拼企业的软实力，是“比温馨、比特色、比文化”，是服务水平的竞争。

　　在这场竞争中，三亚大小洞天坚持“以建设具有独特文化魅力和环境保护相结合的旅游目的地”为目标，实行精细化管理，提升景区的品位和形象，受到社会各界赞誉。景区成功实现了从年接待游客2万人次到160万人次的飞跃，稳固树立了大小洞天国家知名旅游品牌的形象。

　　天下大事必做于细

　　“天下大事，必做于细”本是老子《道德经》上的一句经典语录，却成了大小洞天精细管理、规范管理的指导思想。

　　孙冬向记者展示了厚厚一大本《管理制度》，这是公司以ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系为标准编订的具有大小洞天特色的管理制度，《管理制度》共36万字，包括企业法规、管理标准与部门作业手册。《管理制度》将标准细化到了每个岗位的每个操作步骤。

　　为了确保管理制度的有效实施，大小洞天专门设立质检部。记者在旅游区内看到挂牌的质检人员在景区进行巡视，他们的职责就是依据《管理制度》进行现场检查和督促，听取各部门员工和游客、导游的意见，发现存在的问题，及时反馈。

　　为了加强各部门的责任意识，创造更大的效益，大小洞天在部门管理上实行目标责任绩效考核制。目标绩效考核内容包括营收指标、成本控制、工作质量与部门间满意度。按照工作性质，一线营收部门重点以营收指标考核为主，二线服务部门以成本控制考核为主。目标责任制的实施，有效激发了员工的责任心与进取心，为进一步提升景区管理水平、服务质量以及公司的营利能力打下基础。

　　“蓝丝带”守护着蓝色海洋

　　当人们留恋于碧波荡漾的大海、嬉戏于海底五颜六色鱼群的时候，海洋也在承载着人类活动留下的污染灾难。孙冬告诉记者，目前在各大旅游景点，酒店排污、游客垃圾、捕捞珊瑚、水下踩踏等行为已经给海洋生态文明带来极大危害。

　　2007年3月20日，大小洞天与海南省海洋与渔业局、海南省旅游局、三亚市人民政府等共同发起了“蓝丝带”海洋保护计划，向全社会倡议保护海洋环境，弘扬海洋文化。

　　如今，“蓝丝带”计划已经进景区、进社区、进军营、进村镇、进机关、进酒店，在三亚可以说无人不知无人不晓。2008年8月，三亚蓝丝带海洋保护活动发起人孙冬获得了“2008年感动海洋十大人物”。

　　孙冬说，对海洋我们要有感恩之心和敬畏之意，大海所赐予我们的美景和宝藏，是对人类最无私的礼物，我们理所当然地要倍加爱护。

　　“道法自然，天人合一”，珍惜自然和人文资源，保护景区的生态环境，涵养独特文化魅力，或许这就是大小洞天的终极目标。