劳模李素丽给海口公交“传道”

来源：南海网     作者：陈曼莉    2010-08-20

　　李素丽向乘务员小吴“传道授业” (南海网见习记者邓松摄)

南海网8月19日消息(南海网见习记者邓松) 8月19日下午，全国五一劳动奖章获得者、全国“三八”红旗手李素丽在海口，手把手向海口公交从业人员“传道”

　　“乘务员需练好站功”

19日下午3点，在海口市海秀路的省电台公交车站，一位特殊的客人乘坐上了一辆由金盘开往火车站的40路公交车，她是全国“公交人”学习的楷模——李素丽。自李素丽踏上这辆公交车开始，对于该辆车上的女乘务员来说注定是一个不平凡的经历。

在公交车上，李素丽将先进的、人性化的公交服务理念手把手传授给小吴。当小吴热情的邀请李素丽坐下时，李素丽对小吴说：“我今天和你一样，是来公交车上为乘客提供服务的。我不能坐着为乘客提供服务，这样很不礼貌，让乘客感觉不舒服。我们要站着热情地为乘客们服务，练站功是我们乘务员干好公交服务这一行的基本功。”

“微笑服务会让乘客倍感亲切”

李素丽在乘车前往海口汽车西站的途中，她将自己总结出来的工作经验和服务理念倾囊相授给乘务员小吴。对于初次见到满面微笑的小吴，李素丽感觉非常好，她认为微笑待客会给乘客以亲切感，非常贴心。

“如果在公交车的行驶过程中，通过广播或乘务员的解说，对沿途海口的景点或重要地方和站点进行解说的话，既宣传了海口城市文化，加深了人们对海口城市的印象，又对刚来海口的游客了解海口、明确乘坐的路线起了很大的帮助。在这方面，北京的公交车就做得比较好。我希望海口公交车不妨对此进行借鉴。”由于40路公交车路途较长，乘坐了一段时间后，李素丽对司乘人员建议说。

经过很多站点后，李素丽发现该辆车的报站器不够规范，她认为报站器不仅仅只是告知乘客下一站是哪一个站点，还应该让乘客知道在这个站点可以转哪些车前往哪些站点等等。

“用心沟通许多困难会迎刃而解”

在公交车上言传身教后，李素丽来到9路、28路公交车调度室进行参观。在该处的一间办公室内，海口市燃气集团海口巴士股份有限公司的多位星级司乘人员及管理人员向李素丽同志讲述日常工作中遇到的问题，希望能够得到李素丽的帮助。

“有一次一位残疾人常在早上上班高峰期，推着一部自行车要上公交车。由于人非常多，我们的乘务员怕会碰伤其他乘客，就劝他别推自行车上来，可他都不听。于是乘务员不让他上车，随后这名残疾人就四处投诉。像这样的情况我们该怎么处理?” 29路公交车线长李飞近日碰到一件棘手的投诉，不知该如何处理。随后，多条线路的司乘人员以及客服接线员，纷纷向李素丽讲述自己在工作中遇到的难题，请李素丽提供解决的办法。

李素丽首先解答了29路公交车线长李飞的问题。她认为残疾人是公交车服务应特别照顾的群体，碰到类似情况时不能一拒了之，应耐心与这位残疾人进行心灵的沟通，耐心地向其说明，“自行车放在公交车内，在车辆行驶过程中很有可能造成车内的乘客受伤。”通过耐心的劝导，让残疾人也学会换位思考。

对于其他人提出的问题。李素丽总结性解答到，“相对于北方的一些乘客，海南的乘客要‘温柔’多了。北方一些乘客说话比海南的一些顾客说话要尖多了，难对付多了。我相信海口的公交系统只要提高自己的服务意识，一定能把海口的公交事业办好。”

李素丽说，目前乘务员所碰到的困难她此前也遇到过很多，有时候比这些问题还要棘手，但是作为“公交人”，只要用心与乘客沟通，将自己的工作细化，处处体现人文关怀，这样很多问题就能够顺利地解决。

　　规范的岗前培训是优质服务的前提

通过与海口司乘人员的接触以及与相关领导的沟通交流，李素丽认为海南公交车行业有着自身的特色，尤其在让座方面做的非常好，内地许多城市都应该向海口学习。但相对于内地的许多城市，海口的公交系统还不够完善，岗前培训不够规范。“加强公交司乘人员的岗前培训，是搞好公交服务的前提。”

李素丽认为，抓好公交行业服务基础和规范的岗前培训十分重要，进行良好岗前培训的司乘人员，在公交服务中遇到问题后能轻易地解决，这样顾客满意，司乘人员工作也顺利。她希望海口市交通运输和港航管理局、海口巴士股份有限公司，能参照国内其他城市先进的公交管理模式，制定详细周到合理的岗前培训计划，对每个公交司乘人员进行合格的培训，这样才能促进海口公交行业的健康发展。