我省旅游咨询投诉中心工作人员全天候值班

来源：海南日报     作者：陈曼莉    2011-02-09

　　新春记者走基层

　　“遇到电话投诉的游客，大多情绪不好，我们就得耐心、耐心、再耐心。”大年初六，海南12301旅游咨询投诉中心工作人员李艾蔚说，只要能够帮助游客把问题解决好，再辛苦也是值得的。

　　春节黄金周，对普通游客是一个难得的假期，对12301的工作人员却是最忙碌也是最紧张的。大学毕业不久的李艾蔚，今年是第一次参加春节值班，她和同事们要保证24小时全天候为游客提供咨询和投诉服务。“今天电话不多了，最忙是大年初二到大年初四，每天要接几十个电话。”李艾蔚说。

　　“最重要的是要懂得沟通，懂得说话的技巧，应变能力非常重要。”李艾蔚说。初二晚上，李艾蔚接到一位来自哈尔滨游客的投诉电话。这位游客抱怨说，由于自己是散客拼团，团里游客意见不一，遇到自己不愿意去的景点，就得在景区外等候。晚上到了三亚，吃饭的地方处处爆满，一直到七点半还没吃上饭，要求导游向自己道歉！

　　李艾蔚心里很清楚，这位导游并没有违规，游客只是一时情绪不好，需要尽快安抚。放下电话，李艾蔚马上打电话给导游。电话打过去，正忙着分房卡的导游根本就没时间接电话；又打过去，听起来声音有些沙哑的导游还在忙；再打过去，电话里传来的依然是导游忙着和游客解释的声音。

　　李艾蔚只好把电话打给这家旅行社负责人。负责人马上表示会派专人向游客道歉。等忙完另一个咨询电话后，李艾蔚又对那位投诉的游客进行回访。这时游客的心情已经好了很多，因为旅行社已经派人当面道歉，导游也向她道歉和解释了。李艾蔚这才放下心来。

　　“这就是我们的工作，很普通，也很琐碎。”省旅游质量监督管理所投诉受理科科长唐纯武是今天的带班领导。每年春节，唐纯武和同事都是这么过来的，即使是大年三十，大家也都是以盒饭作为年夜饭。

　　（本报海口2月8日讯）