“天涯通”获好评 游客：三亚是可信又可靠的家

来源：     作者：陈曼莉    2011-03-09

　　政府主导、市场化运作的三亚游客到访服务体系日趋成熟

　　“天涯通”助游客畅游天涯

　　本报记者张谯星

    游客在三亚大东海旅游服务咨询站了解旅游信息。 本报记者 苏建强 摄

　　在三亚大东海广场，有一处“驿站”非常受游客欢迎。在这里，游客们可以免费上网，为手机充电，还可以免费索取旅游地图资料;游客们不仅能获得人性化的旅游咨询服务，还能通过点击旅游公共信息化网络终端设备，自助安排在三亚的吃住行游购娱。

　　这，就是三亚游客到访服务体系的重要载体——“天涯通驿站”。游客们都说，这里就像他们在三亚可信又可靠的家。

　　“科技化+市场化”的新模式

　　去年十一黄金周，三亚首批“天涯通驿站”投入使用。现在，包括大东海、大小洞天、天涯海角和南山等主要景区在内的9个旅游咨询服务站已经为数万名中外游客提供了各种旅游服务。

　　三亚市旅游发展委员会主任杜丽银介绍，三亚的游客到访服务体系由位于吉阳镇的旅游咨询服务中心和分布在各区域的若干游客咨询服务站构成。

　　旅游咨询服务中心正在规划建设中，但已经投入使用的服务站配备了国内先进的“天涯通”自助式数字导游系统。游客不仅能免费获取、自助查询各旅游景区和酒店的信息，还能进行远程视频旅游投诉等。

　　“借鉴了中外多个旅游城市的经验后，三亚找到了适合自身发展的‘科技化+市场化’的新模式。”杜丽银说，在散客比例逐渐变大，旅游消费意识快速转变的新时期，三亚抓紧布局游客到访服务体系恰逢其时。

　　三亚提出了向科技要效益的战略，为游客到访服务体系引入了现代化的信息科技装备。而在运作模式上，三亚选择了政府主导、市场化运作的新模式，不仅能维护服务体系的权威性和公益性，还能让体系在市场化的机制下“活”起来。

　　三方监督下的市场化运营

　　记者了解到，国内很多城市的游客到访服务体系存在着各种各样的问题。有的是政府直管，各种服务功能形同虚设;有的是企业全包，商业味十足。三亚该如何取长补短?

　　杜丽银说，毋庸置疑，公益性和权威性是游客到访服务体系的灵魂，政府必须发挥主导作用。各类人工咨询、旅游资料等都必须是免费的，而且必须做到让游客放心。由政府委托运营的企业则必须在这个前提下，努力为游客提供各种服务。

　　“为游客提供优质的服务是根本立足点。”三亚天涯通信息科技有限公司总经理文玲介绍，各旅游咨询服务站的场地、设备等均是由政府或其他旅游企业提供，天涯通是输出管理的运营企业，接受政府、旅游企业和游客的三方共同监督。

　　“只有我们的服务让游客和企业都满意了，创收的增值服务功能才可能更好地发挥出来。”文玲说，在良好的口碑下，游客们可以租借先进的自助导游设备，订购个性化、性价比高的旅游产品，从而吸引旅游企业把驿站当做展示自身产品的舞台。

　　窗口效应与发展瓶颈

　　在“天涯通驿站”，记者注意到，每名游客的到访情况都被认真地记录下来，包括“咨询了什么问题”、“索取了什么旅游资料”等细节。而且，游客们还可以参加各类旅游问卷调查。这个记录系统与三亚市旅游委的办公网络直接连接，并进行统计学分析。

　　杜丽银说，运营半年来，“天涯通驿站”不仅在游客中树立了良好的口碑，还成为政府和旅游企业了解游客旅游度假心理、消费观念等的重要窗口。“下一步，三亚将在各旅游咨询服务站投放更多的、有针对性的旅游宣传资料，让获得满意服务的游客也成为三亚旅游的推介员。”

　　但记者了解到，人才瓶颈已制约了“天涯通驿站”的窗口效应。文玲说，为了吸引高素质人才，尤其是信息化类专业人才，企业给出的薪资水平在三亚地区算是不错的，但在招聘会上收到的求职简历屈指可数。

　　有关部门将把旅游咨询服务体系的构建当做重要契机，彻底整治旅游市场，维护旅游咨询服务站的权威。但如今，各类不规范的旅游经营行为在三亚并未根绝。杜丽银表示，几年内，三亚的游客到访服务体系将完全建立起来，届时，借助“天涯通驿站”，每名游客都可以成为“三亚通”。