“零投诉”是如何炼成的？

来源：     作者：陈曼莉    2011-05-09

　　张毅

　　本报海口5月8日讯（记者张毅）每到节假日，伴随着游客数量的猛增，旅游消费投诉也会陡增。然而，在刚刚过去的“五一”小长假，我省12301旅游咨询服务热线未接到一起旅游投诉，实现了“零投诉”。

　　投诉不是不可避免

　　把隐患消除在萌芽

　　5月2日上午8时许，来自长春的游客贺先生在琼海坤昌服务站等待预定好的旅游车，准备开始一天的行程。可直到9点42分，贺先生依然没有等到旅游大巴，拨打联系人电话，也被告知已转入秘书台。于是，焦急万分的贺先生便向海南12301旅游咨询服务热线反映了此事。

　　随后，12301值班人员立即通过各种渠道，联系上了负责贺先生出游的中旅假期的黄经理，并尽快安排游客贺先生上旅游车开展行程。11时许，12301值班人员进行回访时，游客贺先生表示旅行社已经安排车辆将他接上，并对12301的工作表示感谢。

　　“‘五一’那几天，像这样的电话，我们每天都能接到3、4个，而我们工作的重点就是尽快帮游客解决他们遇到的问题，让游客在海南玩得安全、舒心、开心。”省旅游质监所所长王晓华表示，投诉不是不可避免，关键是如何把隐患消除在萌芽状态。

　　其实，在整个“五一”小长假期间，省旅游委组织了4个工作组派驻海口、三亚、琼海、万宁等重点旅游市县，协助当地政府对旅游市场秩序和旅游安全进行全面检查，做到“投诉不过夜”，将问题解决在一线。

　　零投诉不是终点

　　重点整治零负团费等问题

　　小长假期间，海口旅游质监所就联合城管到万绿园、明珠广场教育和驱赶“发卡族”，缴获非法宣传品800多份，并对8名违规导游进行了相应的行政处罚。省旅游委还组织市场监督员对旅游团队进行随团暗访，组织媒体集中对我省旅游市场出现的新亮点、新情况进行采访和报道。

　　尽管与去年同期相比，全省旅游市场秩序得到了规范，但省旅游委有关负责人也表示，海南旅游市场依然还存在接待散客拼团的旅行社违规行为居高不下等突出问题。下一步，我省将在加大宣传12301旅游咨询服务热线的同时，对“零负团费、承包挂靠、强制或变相强制消费”等三大问题进行重点整治，从根源上继续净化海南旅游环境。

　　本期奖品介绍

　　万泉河漂流

　　万泉河峡谷河面最狭窄处约8米，最宽处约100米，水深1-10米，既有惊时穿激流越险滩的激情澎湃，又有缓时两岸风光尽收眼底的诗情画意。游客乘橡皮艇顺流而下，有激流险滩，奇峰异石，飞流瀑布，人在河中如蝴蝶翩跹、岩燕飞翔、野鸭游弋、山鸟啾鸣，与两岸古朴、善良、勤劳耕作的苗寨居民组成一幅美妙的山野图画，令游人疑似置身桃花源中，恍若步入人间仙境……

　　（记者 张毅）

　　上周获奖读者名单：

　　云南游客汪女士 139xxxx0117

　　湖南游客刘先生 136xxxx9247

　　为了对积极参与“海南旅游行业口碑大调查”的读者表示感谢，我们每周都将拿出一定数量的岛内景区门票、酒店住宿、餐饮代金券、特产礼盒等奖励读者。

　　（本期奖品是由南国都市报《旅游周刊》与海口旅游咨询服务中心赠送的万泉河漂流票）

　　调查平台

　　为了更好地建设海南国际旅游岛，打造海南诚信旅游的形象，本报《旅游周刊》推出“海南旅游行业口碑调查”活动，调查范围涵盖海南省内吃、住、行、游、购、娱等旅行环节中的相关企业。您在旅游消费过程当中，相关供应商及其工作人员是否严格遵守合同提供服务，服务是否热情周到，是否存在消费欺诈等问题；有哪些值得推广、表扬的服务模式，令你感动的人和事；还有您对海南国际旅游岛建设的建议，都可以告诉我们的调查平台。

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　　我们期待您的声音———