海南发布2011年消费投诉十大案例：旅游篇

来源：     作者：林可婷    2012-03-14

　　南海网海口3月13日消息(记者孙令正实习生杨曦)正值3·15国际消费者权益日来临之际，3月13日，海南省工商局发布了2011年消费者投诉的十个典型案例并对此进行解释。本期公布关于旅游类消费的三个案例。

　　案例四

　　案情：姚先生称其购买的三亚某景区包括上船游玩项目，姚先生上船一段时间后该景区工作人员要求其再交费，称游玩了6个景点，一共120元，其工作人员未事先告知有收费项目，姚先生认为不合理，请工商部门协助处理。

　　处理结果：经三亚天涯工商所调解，商家退款100元。

　　工商分析：本案中，景区和姚先生之间构成消费服务合同关系。景区是提供服务的经营者，姚先生是接受服务的消费者；景区应当按合同约定的内容提供服务，姚先生应当按合同约定的价格支付价款。既然景区和消费者之间是一种服务合同的关系，双方都应当按照约定全面履行各自的义务。本案中，景区与姚先生约定“某景区上船游玩项目”，但对“上船游玩项目”的具体内容双方未作具体明确约定，并因此产生分歧：根据《消费者权益保护法》第19条，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。景区在明知某景区上船游玩项目中还有收费项目的情况下，非但没有在合同签定前明确告知消费者，让消费者自由选择，显然没有尽到法定告知义务，侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”没有事先告知消费者有关的收费项目，侵犯了消费者的知情权，景区应当承担责任，即对于没有事先告知的收费项目，不得在合同履行过程之中或者之后向消费者收取。根据《合同法》第六十二条有关“履行费用的负担约定不明确的，由履行一方负担”的规定，由景区承担这些费用，拒绝承担则构成违约。

　　案例五：

　　案情：2011年11月30日，三亚工商局执法人员在对三亚凤凰某水果店进行检查时，发现其销售水果使用的水果包装箱和电子计价秤存在欺诈消费者行为。经查，当事人为牟取利润，故意将重为0.58kg含水泥夹层的纸箱片放在水果包装箱底层充当水果重量；同时擅自拆改电子计价秤内的电路板控制计量，以致销售的水果份量不足。当事人承认于2011年11月20日开始使用不合格的电子计价秤。

　　处理结果：当事人采取掺杂使假和计量不足等手段欺诈消费者，消费者在微博上进行了曝光，引起强烈的社会反响。当事人行为恶劣，情节严重，扰乱了市场经营秩序，三亚工商局按照相关规定，对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。

　　工商分析：自开展海南国际旅游岛建设以来，越来越多的国内外游客来到我省进行旅游、消费。水果市场作为旅游市场的一个组成部分，如果不能做到诚信经营、文明经营、规范经营，将对国际旅游岛形象产生严重的负面影响。我局把治理旅游市场欺客宰客行为列为重点工作，并依据消费者的投诉，加大对水果市场整治力度，重点查处水果市场短斤缺两、以次充好、强买强卖等欺客宰客行为，为广大市民和游客营造良好的消费环境。该案当事人行为属于《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第(一)项“销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的”和第(二)项“采取虚假或者其它不正当手段使销售的商品份量不足的”所指行为，依据《欺诈消费者行为处罚办法》第五条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的相关规定，考虑到当事人情节严重，三亚工商局对其作出了吊销营业执照的处罚。

　　案例六

　　案情：三亚工商局根据消费者微博披露三亚凤凰某海鲜排挡涉嫌欺客宰客行为一事展开调查，发现当事人在销售海鲜过程中，为吸引游客消费，擅自将“海白螺”标为实际上没有该种称谓的“白帝螺”，将“面包蟹”标为实际上没有该种称谓的“宝塔蟹”。

　　处理结果：三亚工商局对当事人依法吊销营业执照。

　　工商分析：我省拥有非常丰富的海洋渔业资源，并有数量众多的海鲜排档加工出售各种新鲜、美味的海鲜，受到广大消费者的喜爱。但一些海鲜排档经营户受利益驱使，采用不明码标价、缺斤短两、虚标价格、品名等方式误导、欺诈消费者，我局为了保护消费者合法权益，狠抓海鲜排档监管，节假日期间对“一排两点”实行驻场式管理，同时加大对海鲜排档欺客宰客违法行为的查处力度。该案中当事人以市场上根本不存在的海鲜品名来误导消费者，牟取非法利益，构成《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第(五)项所指的欺诈消费者行为。而当事人近年在经营活动中多次被消费者通过网络、12315投诉中心等平台进行投诉、举报，造成不良社会影响；2011年当事人为牟取非法利益，曾违法给付司机、导游回扣，构成商业贿赂行为，曾被我局作出20万元最高额度罚款的行政处罚。因此，我局认为当事人屡教不改，违法行为恶劣，符合《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》关于“一次性死亡”的规定，适用从重处罚原则，坚决予以取缔。