旅游服务水平不断提升 三亚让游客“用钱包投票”

来源：     作者：黄蕾    2014-04-24

　　“三亚气候好，环境也舒服。”浸泡在暖暖的温泉水里，来自辽宁的游客沈溪开心地和孩子们逗着水里的温泉鱼。

　　美丽的三亚，已成为越来越多中外游客向往的度假天堂。随着旅游管理和服务的不断提升，旅游新产品、新业态日渐多元化，三亚以更加自信的心态迎接八方来客，旅游提质增效成效显著。

　　问题导向提升旅游管理水平

　　近年来，三亚旅游发展迅速，2008年全年接待游客为600万人次，2013年则达到1228.4万人次，5年内翻了一倍。仅在今年春节黄金周，游客数量就比上年同期增长25%。

　　“这么多游客到三亚，是大家喜欢三亚，为三亚的环境而来，为三亚这座城市而来，我们非常高兴。”三亚市有关负责人表示，三亚目前在旅游产品、基础设施、服务质量、政府管理等方面，与游客的需求还存在差距。这种差距的本质，是游客数量快速增长和游客需求明显提升，与三亚能够提供的有限服务之间的矛盾。

　　“我们一方面坚持发展自信和队伍自信，另一方面也通过问题导向倒逼机制，加快改善三亚的旅游条件，满足游客的需求。”三亚市市长王勇说。

　　早在去年国庆黄金周后，三亚就反躬自省，将2013年国庆黄金周期间发现的问题和过去旅游市场常被诟病的问题进行梳理归纳，梳理出该市旅游市场突出存在的7大类60项问题，形成《三亚市综合整治旅游旺季突出问题部门责任分解表》，层层抓落实；今年春节黄金周，三亚重点成立9个工作组整治旅游市场，重点向水果摊欺客宰客、非法潜水、三亚湾管理乱象说“不”。

　　与此同时，实行海鲜排档IPAD点菜系统、旅游饭店黄金周核准客房价格、推出“诚信一日游”、发布度假舒适度指数、海鲜排档微信短信询价系统……三亚旅游管理在创新发展上多点出击。

　　旅游服务多管齐下

　　一项抽样调查显示，53%的游客到访三亚主要目的为休闲度假，其次37%是观光旅游；2013年前三季度该市接待过夜游客人均停留时间同比延长0.02天。78%的游客在三亚逗留时间为3-6天；15%的游客逗留7天以上。

　　非法“一日游”长期以来是旅游服务质量问题的一个重灾区，三亚推出“三亚诚信一日游”，规范“一日游”接待服务。针对网上旅游产品销售举报增加的问题，三亚与淘宝网开展合作规范旅游电商监管。同时，三亚以创建全国旅游标准化试点城市为契机，从基础设施、服务流程、服务标准等方面，制定了119条涉旅标准化管理制度，推出《三亚导游团队操作规范》，引导导游员规范服务，提高游客的旅游舒适度。

　　三亚市旅游委主任周春华说，三亚旅游将由粗放型向精细化发展，大力发展智慧旅游以不断提升三亚旅游服务满意度，在旅游推广中三亚将更加突出旅游的产品和品牌营销，全面建设国家旅游服务标准化试点城市。

　　旅游产品日渐丰富

　　2014年春节黄金周，海南全省共接待游客260.76万人次，旅游总收入75.7亿元；三亚接待70.74万人次，旅游总收入却高达54.64亿元，占全省旅游收入的72%，旅游提质增效明显。

　　王勇表示，扩大内需的难点和重点在消费，潜力也在消费。三亚作为消费承接地，又是旅游目的地，旅游消费最被看重。三亚要做好旅游服务，让游客留下来，并乐于消费，三亚也会从游客“用脚投票”逐渐发展为“用钱包投票”。

　　除了改善旅游管理和服务，三亚也致力于丰富旅游产品，创新消费业态，培育消费热点，让游客开心而来、满意而归。

　　仅今年春节黄金周，三亚市免税店接待游客12.63万人次，销售额1.45亿元，占全市商品销售总额的50.6%。不仅是免税购物游火热，直升机、水上飞机低空旅游、“海南度假+邮轮假期”邮轮旅游等新业态，凤凰花海等新产品，初试莺啼就好评不断。春节期间，三亚千古情景区接待13.76万人次，凤凰花海接待16.6万人次；直升机、水上飞机共起降600多架次，2000多人次体验了三亚低空观光旅游项目，低空旅游市场规模达300万元以上；1.03万人次的出入境旅客畅享邮轮旅游的乐趣。

　　旅游新产品、新业态在实现对传统旅游产品进行有效补充的同时，也让游客走得更远，看得更多。三亚市副市长许振凌透露，针对不同的消费群体，三亚旅游部门正引导旅游企业推出各具特色的休闲度假旅游、家庭度假旅游、购物旅游、文化旅游、乡村旅游、医疗旅游等假日旅游产品，以及游艇旅游、民俗旅游等新业态旅游产品，不断打造旅游精品，刺激旅游消费，繁荣旅游市场。

　　（本报三亚4月23日电）