中介网站服务周到 反致消费者损失机票一张

来源：海南岛国际旅游网     作者：蔡于博    2010-03-10

　　3月10日下午，海口的蔡先生接到朋友王小姐从广州打来的电话：“可以帮我订两张今晚回海口的机票吗？我现在不方便上网。”

　　一向乐于助人的蔡先生马上登录kuxun和qunar等较为热门的机票搜索网站，查找最便宜的机票。在与王小姐电话确认合适的起飞时间后，蔡先生选择了通过qunar跳转到深圳航空公司官方网站进行购买。在网站的机票预订界面上，显示票价最低380元的机票只有一张。

　　蔡先生遂询问王小姐：“好像只有一张了，要买吗？”

　　王小姐说：“可能这个网站是只能一张一张购买的吧？”

　　蔡先生：“那我先买了第一张再看看能不能接着买？”

　　在得到王小姐肯定的答复后，蔡先生输入王小姐的身份证、手机号码等相关信息，并通过网上银行顺利付款成功，含机场建设费50元和燃油附加费20元共计450元。

　　随后王小姐收到了机票预订成功的通知短信。但当蔡先生欲继续购买第二张机票时，发现深圳航空官方网站上已经没有380元的机票了，最便宜的需要600多元。而在刷新qunar的搜索列表后，蔡先生发现其他的中介网站仍有标价低于400元的机票，询问身旁同事也有人在这些网站成功买过票，在得知应该是可信的后，蔡先生点击了这些网站的跳转链接。

　　在蔡先生选择的六家网站中，有四家在打开查询页面后直接告知消费者该低价机票已售空。而有两家则在蔡先生填写完王小姐的手机号码及其父亲的身份证后才显示票已售空。

　　此时蔡先生接到王小姐打来的电话：“刚刚有人打电话过来说那张票没有了，我就让他退了。你看看有没有收到钱，不用帮我买了，我直接在这边柜台买吧。”

　　蔡先生虽有点纳闷刚订好并已付款的票为什么会突然没有了，但因手头工作繁忙没有顾上细想，觉得反正是在官网定的票，并且接到的是客服电话告知没有了，那应该是会退款的，便去忙别的事情。

　　下班回家，蔡先生在电子银行里查询，发现机票钱还没有退回来，便致电深圳航空官方客服热线询问是否需要办理什么手续。在客服人员经过王小姐的个人信息进行查询后，告知蔡先生所购买的票一切正常，倘若有电话通知过会有录音，但系统并没有这项记录，请蔡先生询问一下王小姐接到的电话号码是多少。

　　王小姐通过短信发来了所接到的通知无票的电话号码，蔡先生在网上对该号码进行了搜索，发现是下午一家填写过王小姐的手机号及其父亲的身份证后被告知无票的网站，又问王小姐：“通知没票的时候有没有告诉你是用你的名字还是你爸爸的名字订的没有了？”王小姐答曰：“那边没说，我也没细问。”

　　这时蔡先生才恍然大悟，原来那家网站服务真是太周到了，除了网上通知没票外还会有电话通知，但谁都没想到是在两家网站以同一个电话不同的身份证订了相同航班的票，双方没说清楚是哪张没有了，才造成这个大误会。而此时王小姐已经购买了两张另外一家航空公司的全价票并过了安检，蔡先生手中这张正常的特价票根据购票协议规定也只能退回机场建设费及燃油附加费。目前网上申请退款手续还在办理中。

　　就此事件蔡先生希望给广大消费者们一些自己的建议：

　　1、 在kuxun和qunar等网站购票，每点开一个链接前最好都刷新一下页面，倘若在同一个页面停留超过20分钟qunar也会提示消费者进行刷新，但在这20分钟里机票价格及余票数量可能已经发生了很大变化，因此还是要靠自己勤于刷新。

　　2、 在付款完毕确认购票后，若接到无票的通知电话请详细询问清楚，如：是谁的哪张票没了、为什么没了等。倘若打来的电话不是所购买的航空公司的官方电话，最好再次致电官方客服进行咨询。因为在蔡先生进行搜索引擎查找的过程中，发现还有网友爆料某些无票通知电话其实是骗子打的。

　　虽然该误会产生的情况稍微特殊，牵扯到了不同的人及较多的流程、环节，平常购票一般都不会遇到这种现象。但要真正杜绝类似事件的发生，网站的机票搜索预订功能还需要进一步改进，应做到实时刷新。而中介机构、航空公司也应针对不同的案例制定适当的应对机制，培训客服能够站在顾客的角度将有帮助的信息进行完整的反馈。程序语言是一门技术，服务语言是一门艺术。相信不断完善的技术和提升的服务才能长久地吸引消费者，带来良好的口碑，增强用户忠诚度。