旅游标准化 三亚旅游走向国际的通行证

来源：南海网-海南日报     作者：许甲猛    2008-11-19

　　根据三亚市人民政府、海南省质量技术监督局、海南省旅游局的申请，2007年10月国家标准化管理委员会批准三亚市开展国家级旅游服务标准化试点城市建设，这是以旅游标准化为重点、以城市为单位、覆盖旅游业“食住行游购娱”六大要素的区域性试点。实施旅游服务标准化，是旅游行业调整旅游发展思路，按照以人为本的要求，用统筹兼顾的方法实现全面协调可持续发展的重要基础工作，是各级政府和各级主管部门学习实践科学发展观、加快海南国际旅游岛建设的实际行动。

　　试点工作的目标是：

　　1、建立健全服务标准体系。围绕三亚市旅游服务业，建立从服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等全过程的标准体系，满足服务业发展的需要，标准覆盖率达到85%。2、组织实施服务标准。以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织实施服务标准，规范服务行为。导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到90%。3、树立服务品牌。创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育南山佛教文化旅游、天涯海角、鹿回头等一批服务品牌。

　　在三亚市开展旅游服务标准化试点工作，对提高三亚旅游服务质量和管理水平、保障游客安全健康和正当权益、保护旅游资源和环境、加快三亚旅游产业结构的调整和优化升级、实现三亚建设国际性热带滨海旅游城市的目标具有十分重要的意义。

　　为大力加强旅游服务标准化宣传，普及旅游标准化知识，努力营造“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围，确保试点工作的目标和任务的落实，海南省质量技术监督局、三亚质量技术监督局会同三亚市旅游服务标准化工作领导小组各成员单位共同策划本宣传栏目。

　　一、标准知识进万家

　　（一）服务标准化的基本概念

　　1、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务是过程的结果，是一种无形的产品，它可以是服务提供者在顾客提供的有形产品上完成的活动，例如维修汽车；也可以是服务提供者在顾客提供的无形产品上完成的活动，如为准备税款申报书所需的收益表；服务，作为一种特殊的产品，具有“现场提供”、“无形可感知”等特点，因此制定服务标准是有效衡量、检验服务质量水平的重要手段。2、标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，集成相关科学、技术和经验成果，经协商一致制定并由公认机构批准，共同重复使用的一种规范性文本或实物。我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级，按性质可分为强制性标准和推荐性标准。例如：《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）就是旅游服务行业的一项推荐性国家标准。需要注意的是，标准不一定以文本形式出现，它可以是标准样品、计算机软件等实物。3、标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用的标准的过程。“标准化”不同于“标准”，它是制定标准、实施标准以及标准实施监督检查的一种活动，它的目的在于“获得最佳秩序”，包括：改进产品、过程或服务的适用性、防止贸易壁垒，促进技术合作等。4、服务标准：规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准可以在服务行业的各个领域内编制，我国的服务标准分为服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、服务工艺和流程标准、岗位标准等。5、服务标准化：通过运用标准化的原则和方法，对服务过程的各个要素组织制定和实施服务标准，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提高服务质量和管理水平的过程。例如：肯德基、麦当劳等国际餐饮企业，从选店、原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等都制定了标准手册，使员工的每一项工作都有章可循，企业每一家分店的装修风格统一、设施设备统一、员工服装标识统一、快餐原料收购统一、制作工艺统一、快餐口味统一，企业以标准化作为手段，对每一家分店进行成功复制，实现了企业快速发展和扩张。6、服务标准化试点：由国家标准化管理委员会会同有关部门和地方共同组织实施的，以实施服务标准为主，具有一定规模、管理规范、标准化水平较高，对相关服务产业起示范带动作用的标准化区域或企业。目前全国重点在现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等服务领域开展服务标准化试点，三亚市2007年被国家标准委批准为国家级旅游服务标准化试点城市。

　　（二）服务标准化的作用

　　1、通过规范服务提供的环境、设施、行为、流程及服务人员资质等要素，满足顾客对服务的需求，从而保障或提高服务质量。2、以标准形式明示服务质量、服务等级的要求，向顾客公开承诺，通过引导消费、信息公开，达到顾客满意度的提高。3、明确服务企业全体员工的岗位职责、权限，合理配置资源，达到企业管理水平和管理效率的提高。4、严格贯彻实施国家有关安全卫生、资源节约、环境保护等方面的各级标准，不仅落实了企业的社会责任，而且有利于降低企业的经营成本。5、企业经营、管理各个环节实施标准化，有利于维护企业优质服务、科学管理的品牌形象，提升企业的市场竞争力。

　　二、服务标准话你知

　　在我国，现行的服务标准包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。虽然国际标准化组织（如ISO）或区域性组织（如欧盟）也制定、发布了一批服务行业的国际标准和国外先进标准，但是采用国际标准和国外先进标准必须首先转化、吸收为我国标准，才能在我国贯彻实施。本部分将简要介绍我国和海南省现行的一些重要服务标准：

　　（一）GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准

　　《旅游饭店星级的划分与评定》是国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上起草制定，是我国服务行业中第一个国家标准，也是我国最有影响力的一项服务标准。

　　星级饭店标准对参与星级评定的旅游饭店从布局、装修、图形标志、空调，到前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议康乐设施、停车场等公共区域都作了不同等级的具体规定，该标准中的“设备设施及服务项目评分表”涵盖了所有饭店可能具有的设施设备和服务项目，并根据其是否具备和质量档次分类打分，星级越高，要求的分数也越高，该旅游饭店的质量和档次也就越高。该标准还对设施设备维修保养、清洁卫生以及服务质量提出了明确要求，涉及了饭店经营管理的方方面面。标准经过1997年、2003年两次全面修订，更加注重饭店管理的专业性、客人入住的舒适性和饭店氛围的整体性。

　　自《旅游饭店星级的划分与评定》实施以来，全国共有12000多家旅游饭店参加等级评定，该标准的出台，对引导和规范旅游饭店业加快与国际接轨步伐起到了至关重要的作用。“星级”已经成为质量和档次的象征，成为我国旅游饭店业的一个品牌，得到了社会、国内外消费者的普遍认可。

　　（二）GB/T17775-2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准

　　《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（以下简称景区标准），是在总结国内景区管理经验，借鉴国内外有关资料和技术规程的基础上，由国家旅游局起草制定，经国家质量监督检验检疫总局批准颁布的国家标准。

　　景区标准制定的宗旨是加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。景区标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求（包括：旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境的保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、接待游客数量及游客抽样调查满意率等内容），适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。旅游景区质量等级按五级划分，从高到低依次为5A、4A、3A、2A、1A级旅游景区。

　　《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国已有2000多家旅游景区（点）被评为A级景区（点），该标准的实施，增强了中国旅游景区的吸引力和国际品牌形象，对景区的环境、质量、秩序和安全等方面规定相应的标准和规范，维护了消费者的利益，促进了我国旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，增强了我国旅游业的国际竞争力，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大作用。

　　（三）GB/T10001《标志用公共信息图形符号》系列国家标准

　　自从1983年我国发布第一个公共信息图形符号国家标准??GB3818-1983《公共信息图形符号》以来，经过多次制修订，我国已经形成了涵盖主要应用领域的、较为完善的公共信息图形符号标准体系，在旅游行业，常用的图形符号标准包括：

　　?GB/T10001.1?2006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

　　?GB/T10001.2?2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

　　?GB/T10001.5?2005 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号

　　公共信息图形符号是城市公共信息导向系统的基础，是传递导向信息最快捷、最直观、不受文化背景左右的媒介，可以说公共信息图形符号就是一种世界语言。使用标准化的图形标志系统，不仅能向人们提供信息，还能起到美化环境的作用。广泛正确使用标准化的旅游标志是一个城市现代化和国际化的重要象征。近年来，我省在每年黄金周期间定期开展图形标志标准宣贯、标准实施监督检查工作，对加强旅游城市导向及旅游标志系统建设，实现道路及重点景区的标准化导向信息系统，提升旅游城市形象发挥了重要作用。

　　以下是常见的标志用公共信息图形符号的示例：

　　出租车(Taxi)

　　自行车停放处(Parkingforbicycle)

　　卫生间(Toilet)

　　结账(Settleaccounts)

　　中餐(Chineserestaurant)

　　紧急出口(Emergencyexit)

　　（四）DB46/T64-2006《旅游购物点质量等级的划分与评定》地方标准

　　《旅游购物点质量等级的划分与评定》是2006年发布的海南省地方标准，该标准规定了旅游购物点质量等级划分的依据、条件及评定的要求，标准从旅游交通、环境卫生、经营设施、经营管理与服务质量、员工素质、商品质量、企业形象等方面将旅游购物点划分为五个质量等级，从高到低分别为5A、4A、3A、2A、A级，同时对每个等级提出不同的评定要求。该标准强调：购物点应使用敞开式的销售大厅和展览厅，连通性好，无封闭性，用于防范个别购物店利用封闭包厢购物、欺诈游客、强买强卖的行为。此外，该标准为保障旅游购物点的商品质量，提出了贵重商品必须提供法定部门的检验报告的规定。

　　该地方标准的制定和实施，对规范海南省旅游购物点基础设施建设，提高旅游商品质量和服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者正当权益，维护海南旅游业的良好形象等方面发挥了积极的促进作用。

　　（五）DB46/T111-2007《海南团队旅游服务规范》地方标准

　　《海南团队旅游服务规范》是2007年发布的海南省地方标准，该标准规定了海南团队旅游服务规范的术语和定义、总则、团队旅游服务类型及划分条件。标准是根据海南省团队旅游线路设计的需要而制定的，它重点规范组织团队旅游的旅行社在安排旅游景点、购物、住宿、用餐、交通工具以及旅游合同签订等方面的行为，标准中规定：旅行社在安排团队旅游线路时，5A级景区游览时间不得少于2小时，4A级景区不得少于1.5小时，而且每日游览线路不得少于3个景区，而在购物点停留的时间则不得超过1小时等，这些规定都有效地保障了团队游客的正当权益。

　　该地方标准的制定和实施，对整顿和规范旅游市场秩序、打击旅游市场存在的 “四黑”现象、推动行业自律、保护旅游者正当权益和维护海南旅游业的良好形象、促进海南旅游业健康发展具有重要的意义。

　　（六）DB46/T124-2008《三亚市市容规范》地方标准

　　《三亚市市容规范》是为对加强三亚旅游城市环境综合整治、强化城市管理、促进社会文明进步、提高三亚旅游发展的竞争实力、加快国际性热带滨海旅游城市建设步伐而制定的地方标准。

　　该标准规定了三亚市的道路交通、绿化景观、公共场所与公共设施、广告标志和标牌、环境卫生、海湾及沙滩的要求。标准中规定：在城市绿化中要“充分利用自然能力营造热带滨海特色园林绿化，突出热带旅游城市的自然、休闲的特点”，环境卫生应实现“城市生活垃圾无害化处理率达80%以上；污水处理率达80%以上”的目标，临近海边的酒店、餐饮排挡“不得向海边排放污水、污物”等，这些规定都是结合三亚旅游城市市容建设和管理的实际需要而制定的，突出体现了生态城市、国际化旅游城市建设的理念，具有一定的前瞻性。

　　三、制定标准你参与

　　标准是在各方协商一致的基础上制定的，因此本部分将介绍一些我省正在制定、即将出台的服务地方标准，欢迎广大读者提出宝贵意见和建议，以便进一步完善这些标准，增强标准的科学性、实用性和可操作性。

　　（一）标准拟定名称：三亚市市民公约（或市民守则、市民准则）

　　主要内容：

　　1)爱国爱乡，自尊自强；同心同德，拼博创新。2)爱岗敬业，热情好客；诚实守信，优质服务。3)举止仪容，端庄大方；笑迎游客，热情有加。4)遵纪守法，远离赌毒；安全乐园，浪漫天崖。5)崇尚科学，尊师重教；终生学习，与时俱进。6)红灯要停，黄灯要等；绿灯通行，有序交通。7)黎族苗族，族族平等，民族和睦，邻里相助。8)移风易俗，男女平等；尊老爱幼，勤俭持家。9)国宾外宾，一视同仁；天美水美，美留子孙。10)讲究卫生，市容整洁；绿化美化，美丽三亚。

　　简要说明：该标准旨在通过形成市民群众一致认同的道德规范和文明约定，进一步加强社会主义公民道德建设，提升市民文明素质和城市文明程度，为三亚市创建全国文明城市、旅游标准化试点城市营造良好社会氛围，为三亚市实现“一当好、三争创”的宏伟目标，建设和谐三亚、美丽三亚提供精神动力和舆论支持。

　　（二）标准名称：出租汽车服务质量规范

　　主要内容：

　　本标准规定了出租汽车客运服务质量要求的术语和定义、基本原则、车容车貌、服务设施、驾驶人员、服务用语要求、客运服务流程及监督管理。标准对出租汽车客运服务提出以下具体要求：

　　1、车容车貌整洁，车内环境卫生，座套及时清洗等；2、服务设施完备，计价器、通讯系统等运转有效；3、驾驶人员统一着装，仪容端庄整洁；4、服务用语文明，尊重顾客，鼓励驾驶人员掌握20条常用英语会话；5、严格按规定的服务流程提供服务，要求出租汽车驾驶人员自觉遵守交通规则，不绕行、不抢道、不乱停，按计价器收费，无正当理由不得拒载等；6、出租汽车企业应自觉接受有关部门的监督管理。

　　简要说明：本标准旨在通过规范出租汽车行业的客运服务行为，提高出租汽车行业的服务质量和管理水平，保障广大消费者的权益，促进出租汽车行业的健康有序发展。该标准在参考外省地方标准的基础上，结合三亚市客运出租汽车行业的实际，经过充分调研、征求意见而制定，今后拟先行在三亚市组织实施，并以此为基础推广到全省出租汽车行业实施。