曾经恶评如潮，"国际旅游岛"如何告别低劣服务

来源：新华网     作者：王吉拉    2010-04-01

　　近年来，国家陆续批准了海峡西岸经济区等12个区域规划，东、中、西部均有布局，目的是推进区域协调发展、促进经济平稳较快增长。其中，“海南国际旅游岛”的获批尤其引人注目。但是，刚刚获得这块“金牌”的海南旅游却在2010年春节黄金周遭受恶评：天价房费、宰客现象突出、管理混乱，等等。今年全国两会上，海南省委书记卫留成面对众多媒体“围追堵截”时，说得最多的一句话就是“海南国际旅游岛还处在刚起步的阶段，恳请社会和媒体以一种更加包容、开放和爱护的心态看待海南。”海南，能否成为名副其实的“国际旅游岛”？能否承载国人日益高涨的旅游新期待？海南对这些问题的解答，无疑将成为中国区域经济发展的一面镜子。
　　
　　 恶评如潮，海南旅游“被遗弃”？
　　
　　 “春节期间三亚的酒店房价贵得离谱，高到每晚1万至2万元，在三亚住一晚上的钱都可以去新马泰一游了。”今年春节期间，海南三亚酒店的“天价房”让部分游客望而却步，转赴深圳等地。
　　
　　海口酒店协会会长张会发表示，由于节前舆论预期过高，旅游综合报价过高，加上部分旅行社炒房，导致原计划到海南的游客临时改变行程，实到海南的旅游团数量下降。
　　
　　就在众多游客被“高价酒店房”挡在岛外的同时，来海南的游客们在游玩之后普遍感觉“不值”，与想象中的“国际旅游岛”还有很大差距。
　　
　　 “海口有许多优质的旅游资源，但很多景点旅游服务软环境太差，整体给人感觉就是档次太低。”春节期间，来自北京的文物工作者江凡宇带着女友将海口几个历史文化景点参观完后，遗憾地说。
　　
　　搜狐网民“咖啡厅”认为，海南旅游产品档次较低，缺乏文化内涵，游客来到海南除了享受阳光、海浪、沙滩外，没有更丰富的旅游项目可以参与，即使有也不尽如人意。
　　
　　新浪网民“谭雅”认为，海南旅游业“欺客、宰客”的现象比较严重，“欺客、宰客”经济甚至形成了一条完整的产业链，旅游被导游宰、吃饭被饭馆宰、出门被出租车宰，甚至于买个水果都会缺斤少两。
　　
　　 “前不久几家知名的媒体在海外搞国际旅游岛的民意调查，说影响海南国际旅游岛建设有三个因素：汽车载客服务态度不好大约占了27%，人员素质亟待提高占了21%，国际旅游岛建设的硬件还没有跟上，也占了16%。”海南省省长罗保铭在今年全国两会上直言，“静下来想，海南的硬件建设还需要发展，但海南的软件建设、软实力建设更显得急迫。”
　　
　　 “国际旅游岛”带来“海南热”，各方准备不足
　　
　　海南省旅游发展委员会在今年春节黄金周的报告中说，“我省春节黄金周旅游市场出现的主要问题仍是旅游产品和服务供给滞后于游客不断增长的旅游需求。由于游客的持续增长和市场机制发育不成熟，造成我省重点旅游度假区房价异常波动，旅游企业提供的服务低于游客对国际旅游岛建设的预期，加上旅游市场有个别害群之马的扰乱，在一定程度上影响了我省的旅游形象。”
　　
　　 “海南热”反映出来的并非只有表面的“疯狂”，更多的是社会和群众对海南发展的超前预期和信心。全国政协人口资源环境委员会主任张维庆说，海南建设国际旅游岛是大家高度认同和认可的事，是全国人民的期盼，说明国人确实富起来了，相当一部分国人期望过一种悠闲、健康的生活。
　　
　　在中国经济的产业布局中，海南已经被推上了中国旅游业改革发展的最前沿，将建设成为未来的“中国旅游业改革创新的试验区”和“世界一流的海岛休闲度假旅游目的地”。《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确要求海南，到2020年，旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。
　　
　　但是，卫留成坦陈，海南的现实离国际旅游岛的水准相差甚远，许多游客拿国际旅游岛的标准来看海南不免感到“失望”。面对一下子就“热”起来的现状，海南无论在心理还是法规和规划上都显得准备不足。
　　
　　网民们普遍认为，国务院意见颁布后，海南配套设施、服务水平尚未升级，消费标准却先一步大幅度提高。海南旅游产品单一化，相关旅游配套跟不上，人文素质不够高，企业短视行为和政府监管力度不够是导致问题出现的主要原因。
　　
　　 旅游软环境如何成为“硬实力”
　　
　　张维庆认为，国际旅游岛正处于起步阶段，存在问题是必然的。关键是头脑要冷静，要苦练内功，积极解决。首先在战略定位上应该有正确的认识，其次是科学规划，统筹完善相关制度法规，并加强监管。
　　
　　 “当务之急是提高软实力建设，海南建设国际旅游岛要下定决心、卧薪尝胆、苦干十年。”海南省省长罗保铭表示，海南将从10个方面来提升软实力建设，包括科学规划、规范管理、大力发展地方特色文化、体制创新、打造重点旅游品牌、引进培养高端人才、落实国家优惠政策、提升政府效能、加强岛内文明建设、提升公共服务均等化水平。
　　
　　旅游业参与国际竞争的一个根本方向是产业的市场化。海南要成为中国旅游业改革创新的试验区，应更多发挥市场的作用，政府除了建标准、搭平台外，要充分发挥行业协会的作用。政府主要是发挥主导作用，把市场机制培育出来。
　　
　　中国（海南）改革发展研究院院长迟福林建议，政府部门应该尽快建立规范的旅游市场秩序，树立良好的旅游市场形象。海南应积极引进国外和港、澳、台地区的知名旅行社，参与本地市场竞争，形成客源市场、目的地市场经营一体化，提高海南旅行社的管理、经营、服务水平。同时，加快培育旅游市场主体，引导和支持不同行业、不同所有制和全球性的旅游企业参与海南旅游企业的重组，催生一批海南知名旅游品牌，建成一批具有国际竞争能力的旅游企业集团。
　　
　　在完善制度法规方面，海南省人大常委会财经工作委员会副主任张震华认为，目前海南应当全面修订《海南省旅游条例》，并以此为核心建立完善地方旅游法规政策体系，以地方立法的形式赋予旅游协会对日常化、程序化旅游事项的公共服务职能，明确政府对旅游产业的管理要遵循国际规则、实施国际标准，并理顺省与市县的旅游管理体制。通过立法鼓励海南旅游的国际化改造，并依法治旅，加强监管。
　　
　　目前，海南省已出台相关政策，提出今年将加快旅游管理体制改革，推进旅行社、导游一体化管理，健全旅游服务佣金管理办法，推动各级各类旅游行业协会人员和财务关系与旅游行政管理等部门脱钩。这将成为海南旅游业参与国际竞争最基础和关键的一步。