三亚亚龙湾铂尔曼度假酒店之旅

来源：     作者：陈曼莉    2010-12-15

　　在度假酒店云集的亚龙湾，PULLMAN铂尔曼是亚龙湾是最新的，因为年轻，名气自然不如丽丝卡尔顿希尔顿喜来登等老牌的亚龙湾酒店，好与不好我并没有概念，随心随性想住了再说，呵呵。

　　住店的客人来自四面八方，不交流，没有人能知道之前发生了什么。而如果之前遇到不顺，很容易把坏情绪带进酒店。而酒店员工如果木讷不会察言观色，任由这种情绪蔓延开来，后果可想而知。于是，在本身酒店各方面做到恰如其分的情况下，还是会有不满的客人。PULLMAN行李员一句“您一路上辛苦了吧？”的问候在当时的情况下远远好过“您好，欢迎光临”。如果一群人显然不适合这样问候。大家七嘴八舌，场面会混乱。而且灵活的对象也要有选择性，就像我们常说的有的人的玩笑是开不起的。通过人的神情面相穿衣打扮能分辨的出某种人是不是适合与之不讲程式性的话。我许是不自觉地皱着眉头从车里出来话，显然我有不高兴的事情。那么您辛苦了吧，这种问候很容易让我打开话匣子。人是群居动物，多数人都有倾诉的欲望。事情过去了，多数人并不真的想怎么样。只是想找个人说一说透透气。而且我的穿着打扮一看就是休闲旅游的，并无须像商旅会议者一样多客套。而有些人从神情装扮就看的出是一板一眼的人，最好还是对他中规中矩的服务。然而，这种灵活功底不是一朝练就的。需要日积月累需要阅人无数需要自己的眼力见。这就是个人服务意识提高方面的内容了。就像有的人懂得把客人的不满情绪扼杀在萌芽阶段。这不仅仅是靠八颗牙齿微笑就能解决问题的，这是见真功的。

铂尔曼的泰式别墅

　　在接下来几天PULLMAN的时间里，天气果然好起来，我十足地享受着它的繁花似锦，它雅致的东南亚风情别墅，它独立的私人泳池和有幽静且着漫长海岸线的私家沙滩……我发现那个叫DAVID的行李员也许不是PULLMAN工作人员里最优秀的，因为PULLMAN里的每一个人都让人感觉到轻松愉悦和贴心，只是我没有机会和每一个人多一些接触。我在酒店大堂里看到过一个老外大堂经理，他在和行李员谈笑风生。我相信PULLMAN一定有着很好的管理团队，因为员工轻松愉悦的笑容说明了一切。前台接待里有一个中文其实不太流利却非常喜欢表达的法国小伙子，喜欢俏皮地眨眼睛。负责整理房间的工作人员远远看到客人，就会停下来，转身正面向客人问好。哪怕巡夜的保安，很远就听到他的问候晚上好，走近我发现他一直在对我笑，并提醒我晚上最好不要去海滩。所以，我在上一篇博文里也提到，在硬件差不了很多的情况下，服务是至关重要的。而服务，一定不能流于程式。

　　对铂尔曼，我的文字仅仅是管中窥豹。什么是卓越服务？超出期望值即是卓越。伯尔曼给我的是惊喜。

　　无论行李员DAVID还是入住时的热带水果饮料，那怕是退房时附赠的香甜的椰子糖，都会让我用很长时间来念念不忘这个南端岛屿上的法国品牌酒店PULLMAN……细节彰显品质。我会再去，携亲带友，极力推荐，呵呵。

　　PS：如果非要我鸡蛋里挑骨头的话，那我弱弱地提一句，PULLMAN的追踪调查表非常细致，非常长，我用了整整半个小时才做完电邮发回给他们。这个很好，可是，也许不是每个人都像我有那么耐心，呵呵。而且，全英文的调查表虽然说明了PULLMAN的客人主流，但是中国有句古话叫入乡随俗。市场是广大的，深挖潜力。