只要损害了利益，就要挑战行规权威

来源：工人日报     作者：许甲猛    2009-09-09

　　没有绝对的权威，只有利益是绝对的。

　　“12点退房”，这是个白纸黑字写在行业规范里的行规，而且还有个“国际惯例”的大来头，不可谓不权威。于是，几乎所有住店人都安然接受“超过12点加收半天房费”的限制，并习惯了为省钱而背大包拿小包去吃饭的不方便。

　　面对强势“行规”，还是有人不堪忍受，愤然挑战。近年来，一直有人因12点以后退房被多收房费而状告入住酒店。北京市消费者协会也认为，这是个“排除竞争、损害消费者权益”的规定。

　　不过，挑战之旅开局不利，官司几乎都以消费者败诉而告终，制定该行规的中国旅游饭店业协会更是理直气壮地宣称，这是“国际惯例”，不可更改。

　　高潮出现在今年3月。中消协公布2009年十大维权举措，其中之一就是要挑战酒店12点退房行规。6月，全国300多家酒店集体延迟退房。最终，在最近公布的《中国旅游饭店行业规范》中，“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定被悄然删除，取而代之的是：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

　　面对轰然倒下的“12点退房”，拍手称快之余，更需要思考的是，还有多少习以为常的“行规”要突破。

　　不可否认，市场经济建立在“规矩”之上，但“规矩”应该是各种利益主体博弈的结果，而不能是立起个代表某一方利益的“行规”，再用各种来头包装起来，就要求所有相关人等遵守。

　　“12点退房”的“行规”，是由中国旅游饭店业协会在2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中明文规定的。所以如此规定，除了“国际惯例”外，理由还有两个：延迟结账会让服务员没有充足的时间收拾房间，影响新来的顾客；还会影响酒店员工休息。

　　旅游饭店业协会代表的是饭店的利益，发布这样的“行规”属于尽本职。问题在于，行业协会在规范企业行为、防止恶性竞争的同时，并不拥有用“行规”来排除竞争的权力，同时，“行规”要合乎法律法规，不能建立在损害其他利益主体的权益之上。

　　旅游酒店业是一个充分竞争的行业，其“行规”尚如此“霸道”，垄断行业的行规，更是讹你没商量。

　　比如，固定电话收取月租费；移动电话收取昂贵漫游费；数字电视收视费的规定更是霸气冲天，一户人家，有几台电视机就要装几个机顶盒，每台电视都要付费；电话卡、消费卡余额不退，统统到期作废……

　　按理说，顾客是上帝，可所有这些规定，显然都不顾“上帝”利益，一味追求企业利润、行业利益。

　　当然，“上帝”并不傻。垄断行业也在发展、分化，消费者开始利用这种分化。比如，手机实行单向收费、下调本地资费后，加之宽带开通，固定电话随之成为鸡肋，很多家庭就断然撤机，再也不用忍受月租费的盘剥；阳台上、窗户外，被称为“锅”的卫星信号接收器一天比一天多起来，针对的就是收费不合理的数字电视。

　　“看好自己的钱包”，这是一个颠扑不破的真理。越来越多的人开始“计较”，任凭理由多么冠冕堂皇，管他是“国际惯例”还是“支持行业发展”，只要不合理，哪怕就一分钱也坚决不多掏。更有较真的，“被多掏”后，直接用打官司的方式来解决。

　　回顾破除“12点退房”的过程可以发现，除消费者和消费者协会出大力外，还得力于饭店业内部的分化，有饭店出于提高竞争力的需要，主动放弃“12点退房”的规定，除了“延时退房”外，据媒体报道，早在2006年，成都一家商务酒店就率先采取“对时”的收费方式，即不论何时入住，住满24小时才算1天房费。

　　主动放弃行规的企业是明智的。有行规罩着，并不意味着练就了金钟罩铁布衫，即便功夫练成，也难免存在“阿喀琉斯之踵”。不论何种行业，经营者需要记住的是，机会就在顾客的埋怨里。