海南旅游车3个月接团3.7万次 书面投诉51例

来源：海南特区报     作者：蔡于博    2010-02-10

　　2005年前受零负团费影响旅游车饱受诟病;去年省旅游客运管理服务公司运行，三个月接团3万余次，书面投诉仅51例

　　核心提示

　　跟团旅游，就得坐旅游车。旅游车该如何管理?

　　2005年以前，零负团费之殇，让旅游车车主司机苦不堪言，常常出现需要先自行贴油钱，然后再在路上“填坑”的现象。

　　在此背景下，经省交通厅等有关部门强力推动，一个名为“海南省统一旅游汽车服务中心”的单位出现了。可惜好景不长，随着时间的推移，服务中心实行的“滚班发车”模式，开始显露弊端……

　　现今，省旅游客运管理服务有限公司给旅游车管理带来新风，在国际旅游岛建设和旅游论坛召开的背景下，其相关负责人表示，服务意识的提高则显得尤为重要。记者刘江浩

　　零负团费之殇

　　旅行社将经营风险转嫁旅游车车主和导游

　　海南得天独厚的条件，吸引着国人乃至全世界的眼光，人们纷纷前往海南旅游。尤其是1999年，国家开始实行黄金周长假制度，黄金周带来的井喷式火爆，大大刺激了旅游市场。

　　在这种背景下，海南旅游犹如大蛋糕上点缀的水果，引起一场无烟商战，旅行社的竞争显得格外激烈，从最初的白热化演变成恶性竞争。

　　而这种恶性竞争的压力，不仅来自于岛内，同样来自于岛外。为了报出低价，岛外组团社不断压低岛内旅行社的地接价，岛内旅行社为了争取客源，接待价格也迫不得已越来越低。最终的竞争恶果，便是出现了“零团费”、“负团费”的现象，让人一时咂舌。

　　在“零团费”“负团费”出现之后，旅行社纷纷把经营风险转嫁给旅游车车主和导游。车主和导游为了承揽到业务，常常只能委曲求全，进行买团接待：导游先按人数给旅行社交上一笔订金带团，旅游车司机则先贴上油钱从车主手里接车出行。

　　于是，导游司机“背着大坑”上路。为了能够“填坑”，司机和导游依靠购物、加点、门票提成等手段，从游客身上一笔一笔赚钱把“坑”填起来，填不满就自认倒霉。“运气”不好的时候，旅游车常常连油费都赚不回来，有车主和导游开始采取更加极端的手法，以至于“欺客”现象屡屡发生，给海南旅游形象造成了很大的负面影响。

　　初次变革

　　实行“滚动发班”，司机可以“安稳赚钱”了

　　为了改变这种现状，保证旅游车的经营收入，2005年10月，在省交通厅等有关部门的强力推动下，由省内12家旅游汽车公司出资成立海南省统一旅游汽车服务中心，全省旅游车开始实行滚动调派、统一结算运费的管理模式。服务中心将全省所有旅游营运车辆纳入其下，实行“滚动发班”。对于不参加滚动的旅游车辆，将被交通主管部门作为“黑车”逐出旅游市场。

　　据一些老车主和司机回忆，服务中心刚成立的时候，的确在一定程度上扭转了当时旅游车混乱的场面，他们也确实感受到滚动发班的好处。实行滚动发班后，旅行社必须从服务中心调旅游车，并得先向中心支付租用旅游车辆的费用。如此一来，旅游车司机出车不用再找人塞红包了，也不用再自己垫油钱了。车主和司机自然受惠，只需坐等中心派车。这在一定程度上制约了旅游接待过程中零负团费的势头，旅游车司机也可以“安稳赚钱”了。

　　矛盾初现

　　垄断之弊：有人闲得发慌，有人恶意“报停”

　　但是，这些并不代表滚班发车制度没有弊端：“滚动发班”实质上是采取一种高度垄断的手段来保障车主的利益，中心将旅游汽车按“15座以下”至“46座以上”7个等级进行定价。由于所有旅行社用车都必须通过服务中心调度，而服务中心中，12家旅游汽车公司的车辆，实际仍是个体车主的车辆挂靠组成的。伴随着时间的推移，一些车主和司机对服务中心也开始有所抱怨。

　　这种抱怨在旅游淡季尤为集中。据了解，淡季滚动发班的旅游车每天只有一两百台，而剩余上千台车闲置。在这种情况下，有车主反映，虽然是统一实行滚动发车，同样的车型，有的车可以整个月跑不停，有的车每个月甚至连两次团都出不了，只能停在家里晒太阳。

　　不仅是车主，旅行社也有抱怨。春节期间，运力紧张使得旅游车成为稀缺资源，车辆紧张导致用车价格高得离谱。一些车主为获取暴利，谎称车辆出现故障“报停”，不参加滚动，而是作为“黑车”在体制外运营。就在春节前后，这边旅行团无法租到车辆，那厢不断有人通过电话和短信方式向旅行社兜售旅游车辆。其中，不乏来自服务中心的车辆。

　　再次变革

　　海口旅游汽车服务中心成立一月即“消失”

　　2006年5月30日，《海南省人民政府关于建立旅游市场监督管理长效机制的若干规定》出台，规定“将按公开、公平、公正、竞争的原则，在海口、三亚组建多家旅游车调度中心”。

　　2006年6月，海南春秋、海南民间等10家旅行社共同组建了海口市旅游汽车服务中心。可不到一个月时间，该中心却被暂停调车，从此消声匿迹。

　　在“滚动发班”制度“寿终正寝”前，2009年初，海口市旅行社协会26家常务理事单位的代表聚集海口旅行社协会的一间小型会议室里，参加由省旅游局组织的调研会。海口市旅行社协会向省旅游局提交的一份报告中称：“当前，海南省旅游车运营管理处于失控和无序状态，旅游车运营乱象是五花八门，尤其是旅游车乱涨价和乱收费、服务质量低劣，统一调度中心管不住车和投诉处理情况是越来越严重，严重不合理的高额旅游车费负担以及因旅游车服务质量低劣投诉被组团社扣除大量团款已将全省旅行社业逼向崩溃的边缘。”

　　矛盾升级

　　饱受诟病，“滚动发班”模式去年5月叫停

　　2009年5月27日，一直备受争议的“滚动发班”模式被正式叫停。之所以被叫停，其原因是“因调度中心在运行过程中出现管理问题及暗箱操作等弊端”。2009年5月份至9月份期间，由于没有相对完善的管理办法，旅游车市场又出现恶性竞争现象，不断有车主报出低价。

　　终获“新生”

　　省旅游客运管理服务公司投入试运行

　　直到2009年9月29日，旅游车市场终获“新生”：“海南省旅游客运管理服务有限公司”正式投入试运行。据了解，该公司由省旅游发展委员会和省交通运输厅共同组建，该公司由政府主导、以管理服务为唯一任务，注册资本5000万元，由省财政出资。值得注意的是，这家公司是一家非盈利国有独资企业。

　　目前，该公司已接纳1429辆旅游车挂靠，占全省现有旅游车总数的99%以上。旅游客运服务公司接纳旅游车辆挂靠，对旅游车辆统一调派、统一运费结算和受理服务质量投诉。挂靠车主可自愿到管理服务公司办理有关手续，免收车辆挂靠费。

　　据省道路运输局有关负责人介绍，省旅游客运管理服务有限公司这个平台，与原有的12家旅游车公司组建的旅游车统一调度中心，存在八个方面的区别。这其中包括：机构性质、机构职能、管理体制、派车方式、运营结算分配、运价、服务质量管理与投诉处理、车辆和驾驶员管理等。

　　“新东家”现状

　　3个月接团3.7万次，书面投诉仅51例

　　旅游车的“新东家”，省旅游客运管理服务有限公司，开始按照公开、公平、公正的原则，根据旅行社的需求，实行“自由选择、足额付费、统一调度、统一结算”的模式，充分利用电子大屏幕等具有高透明度的现代信息工具，为旅行社和客运车辆提供规范透明的管理调度服务，并专门成立旅游客运监督管理委员会对公司运行进行监督。采访中，多家旅行社负责人均表示，相比以前的“滚动发班”，自由选车对旅行社是件好事，让旅行社可以根据自己团队的情况进行选车。

　　从去年“新东家”成立，至去年年底，省旅游客运管理服务有限公司正式运行3个月。该公司人事行政部负责人李卫亮告诉记者，3个月来，旅游车辆调派系统运行基本正常，3个月共出团36848次。期间，共接到书面投诉51例，电话投诉198例，其中主要针对车况、驾驶员和导游服务三方面投诉，仅占接团总量的0.68%，投诉率与以往相比大大降低。

　　未来之路

　　树立服务意识，旅游车市场才能越走越好

　　该公司相关负责人告诉记者，如今海南的旅游市场，正面临着国际旅游岛建设，以及国际旅游论坛召开的机遇。为了配合省里的旅游环境整治行动，公司要求旅游车主及从业人员进行文明承诺，并让他们佩戴上岗从业卡，随身携带从业资格证和监督卡等。同时，公司对旅游车辆进行GPS远程监控，包括监控车辆速度，车辆路线等。

　　据了解，为规范旅游客运市场，海南省旅游客运管理服务公司在运营前对1685名旅游车驾驶员进行职业道德培训。“关键是要提高服务意识，我们对于旅行车管理的规章制度，相关规定，首先要符合市场的需求。”该公司相关负责人表示，尤其是对于旅游车管理公司和旅游车之间的沟通和了解，是该公司接近市场了解市场的重要渠道。只有树立更强的服务意识，才能让海南旅游车市场越走越好成为亮点。